流程圖，產(chǎn)品經(jīng)理和咨詢顧問利器之一，用好流程圖，原型和PRD能省一半的功夫。那么，如何繪制一份高大上的流程圖呢?今天本文就推薦了《產(chǎn)品經(jīng)理業(yè)務流程圖的繪制流程分享》。本文會包含幾塊內容：

1、什么是流程圖?流程圖和其他圖表(如線框圖，概念圖，架構圖，用例圖)有什么不同?

2、為什么需要流程圖?

3、流程圖的分類?

4、如何繪制流程圖?

5、流程圖繪制工具

視篇幅情況，會在行文時略加劃分為系列，敬請關注并多多交流。什么是流程圖?定義：

我們因為厭惡十年教育，厭惡背各種定理和定義，所以我發(fā)現(xiàn)生活中和工作中很多人都很討厭給一個事情下定義以及去參考定義。所以你會發(fā)現(xiàn)很多人在一起爭吵得不可開交，仔細去聽，原來**同鴨講，根本不在一個頻道上。對于一個事情的描述，沒有一個共同的語言，沒有所謂的術語。有定義很好辦，你們共同引用一個定義，發(fā)現(xiàn)定義有問題，OK，去補充這個定義，并擴展到更多的人群。當然，任何事情過猶不及，我們相互提醒吧。

那什么是流程圖呢?說文解字是一種了解定義的好方法。流程圖=流程+圖，如下圖：

流程Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進行的有特定邏輯關系的一系列**作過程，流程是自然而然就存在的。但是它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充滿問題。所以就會造成看似沒有流程。前不久，團隊每個人對接一個業(yè)務團隊去調研流程，反饋給我的流程有一些缺失。詢問時，負責人反饋給我的答復是：這一塊業(yè)務他們沒有流程。其實嚴格意義上講，業(yè)務已經(jīng)開展，不可能沒有流程，只是說沒有固定的流程或者你調研的對象也講不清楚。圖：Chart 或者 Diagram, 是將基本固化有一定規(guī)律的流程進行顯性化和書面化，從而有利于傳播與沉淀、流程重組參考。

從定義可以看出，只要有事情和任務，流程就會有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn)，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關鍵環(huán)節(jié)不會朝令夕改的。

流程圖與其他圖表的對比

工作中我們還用到或聽到很多其他類型的圖表，比如交互設計師們經(jīng)常說的線框圖(Wireframes)，信息架構圖或站點地圖(Site Map)，，開發(fā)工程師們經(jīng)常說的用例圖(Use Case)或E-R圖。這些不同的圖表要表達的內容有何種差異呢?簡單做個對比，如圖：

如果要串到某一個項目來說，可以理解成：

用例圖(Use Case)表現(xiàn)了一個角色在系統(tǒng)里要完成的活動是什么，比如用戶這個角色與ATM取款機的交互過程中，用戶需要完成的活動有存錢，取錢，查詢等。而存錢這個活動再可以進一步細分為插卡，輸入密碼，輸入金額，ATM吐鈔，用戶收款，退卡等活動。用例圖可以不考慮用戶動作的前后次序，而僅僅提取一些關鍵的動賓短語，映射出系統(tǒng)應該滿足的功能點。常用用例圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)工程師。

流程圖則表示用戶每一個活動的前后次序，比如用戶必須要先插入銀行卡，才能夠輸入密碼，且流程圖必須直接表現(xiàn)出各種異常判斷，比如當密碼錯誤時，出現(xiàn)什么提示，密碼輸入錯誤超過多少次時，出現(xiàn)什么提示和動作。常用流程圖的人是產(chǎn)品經(jīng)理，設計師，或者任何需要講述業(yè)務如何運作的人。信息架構圖,站點地圖(Site Map)表現(xiàn)為了做一個這樣的系統(tǒng)，功能與內容的展現(xiàn)層次是什么，比如用戶一進去后，歡迎頁面的導航如何設計，是否直接出現(xiàn)取款，存款，查詢，或者還有別的導航?常用信息架構圖的是設計師。但是常用組織架構圖的是HR。線框圖(Wireframe)將具體每個界面的內容布局和權重表達出來，且標注出一些交互細節(jié)的設計，比如當密碼錯誤后，如何提示下一步動作。常用線框圖的人是設計師。實體關系圖(E-R圖)則是數(shù)據(jù)庫架構的工作，表示一個業(yè)務系統(tǒng)或場景中的實體時間的關系，比如儲戶與銀行卡的關系是歸屬1對多，通過開卡事件產(chǎn)生關聯(lián)。一般來講，用矩形來表示實體，橢圓標識這個實體的屬性，比如儲戶這個實體的屬性有：姓，名，手機號碼，住址等。而銀行卡的屬性有：開戶行，開戶名稱，銀行**等。以上的這些圖表各自都有領域的專家，我這里就不班門弄斧了。那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義，要素是什么?總結出了流程圖的6大要素，希望大家能夠記住，這6個要素可以在以后的文章里不斷回顧，你也可以拿來判斷你所看到的流程圖是否專業(yè)。

流程圖6大要素參與者：誰在這個流程中?可以是系統(tǒng)，可以是個打印機，更多的指什么角色——一般是有某種工種的人。比如客服同時有小A和**兩人，但是若他們的工作性質完全一樣，那么在流程圖里只需要寫一個客服角色就可以了。

活動：做了什么事，比如點餐，結帳等活動。

次序：這些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個任務是其他任務的前置條件?比如客人不結帳，就不會產(chǎn)生送他優(yōu)惠卡的活動。

輸入：每項活動開始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù)，比如做飯的師傅開始做菜時，需要拿到具體的點菜單。

輸出：每項活動結束后，會輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負責傳菜的人知道菜已經(jīng)做好?標準化：采用一套標準化的符號用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。關于流程圖的標準化，并不是強制的，事實上，我們見過很多種類的流程圖，只要能夠傳遞明白任務和次序其實已經(jīng)歸類于流程圖了。如下面的圖：

但是若在一個公司的環(huán)境下，你的流程圖的受眾又非常多的話，采取標準化的符號會帶來很多交流上的好處，總之你懂的。流程圖的分類?常見的流程圖有業(yè)務流程圖(Transaction Flow), 頁面流程圖(Page Flow)。

在工作中，作為UED，你可能會發(fā)現(xiàn)PD經(jīng)常談的是業(yè)務流程，而作為交互設計師，我們更多產(chǎn)出的是頁面流程圖。頁面流程圖和業(yè)務流程圖到底有什么關系呢? 先有誰，其次再有誰呢?

先講個故事：假設你的夢想是開個中**的全國連鎖餐館，那么首先你想到的應該不是如何去選址，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，以及你的**，核心競爭力想清楚。是快餐，還是點餐，是連鎖還是加盟?**于社區(qū)還是繁華商圈?是川菜還是江浙海鮮?是面向中老年還是年輕人?是家庭主題還是動漫主題?競爭對手是誰?需要什么樣的投資?可能的風險是什么?這些都想清楚了，問題都有**了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設你現(xiàn)在分析來分析去，與主要投資方?jīng)Q定了一個方向：面向年輕人的時尚動漫茶餐廳，連鎖，但是先在杭州開始第一家，選址**于年輕人約會，掃街的地域，比如風景區(qū)，著名商圈，電**旁…………等等等等，那么接下來呢?

接下來就是想辦法讓這些實現(xiàn)吧?那么需要做什么事情呢?選址?拉投資?搞裝修?選餐飲菜單?雇傭員工?每一步怎么去做，時間點是什么?等等的任務拆解以及計劃，就需要到戰(zhàn)術層了。

這些事情的執(zhí)行，總是需要請人的吧?先是核心團隊分工去部署各項建設任務，當餐廳開設起來后，就需要組織穩(wěn)定的運營團隊，如服務、衛(wèi)生、廚房、采購、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧?每個部門需要設置管理層以及匯報關系吧?所以你的組織結構就誕生了。

那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項任務呢?比如，當顧客上門時，誰去引導客人入座，誰去點菜，怎么將點菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間?并保證客人盡快能夠吃到所點的菜?你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，所以業(yè)務流程就出現(xiàn)了。

人肉運營了一段時間，沒有借助任何點餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以。客人點菜時，服務員手抄寫下客人的要求，因為有復印紙，所以服務員能夠將副本送入廚房，同時寫下餐桌號碼。廚房規(guī)模較小，負責分配任務的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品，以及去酒水間報下品名即可。可是隨著經(jīng)營的擴大，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應來不及，手抄出錯，導致經(jīng)常報錯菜。廚房很混亂，不得不多招了幾個人專門跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當時點的菜，再進行人工的批注和修改，同時要修改廚房后端的各個黑板……

所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代很多人肉工作，你們請了系統(tǒng)開發(fā)團隊，他們經(jīng)過評估，判斷從點菜開始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決。手持終端，能夠快速傳遞顧客點菜需求到打印機，打印系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客點菜的類型進行自動的分單打印，所以熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當他們準備完畢后，送出，傳菜員可以根據(jù)菜名與打印出來的單據(jù)進行傳菜并根據(jù)顧客的點菜小票進行核對。這套系統(tǒng)同時必須配備結算系統(tǒng)，將最終確認掉的菜單及消費價格傳遞到結算前臺，收銀員能夠快速進行**作。

這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來的，那么手持終端的界面如何設計?服務員能夠用更少的點擊完成一個菜的點餐嗎?結算中心的界面如何設計?

通過以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、業(yè)務流程圖到頁面流程圖的關系了?總結下：

本文著重于上述流程中的“業(yè)務流程圖”——并會分享如何繪制泳道圖——也即是PD們最多使用，技術們最多參考，UED們最多看到的流程圖。

本來在第四部分會對泳道圖的圖示以及繪制方法、原則做更詳細的說明，但是看目前的篇幅情況，預計會放到下篇，所以先在這里簡單說明下吧。

在工作中，我們經(jīng)常能夠看到兩種業(yè)務流程圖，從表現(xiàn)形式來看，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實像個泳道，可以有橫向的泳道，也會有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會被稱為“以活動為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個個活動。

另外一種類型是以部門和崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一個個部門或崗位。矩形代表活動。這種流程圖關注事情如何完成的邏輯，但是在體現(xiàn)各個部門的責任上比較弱。如果是某個崗位的人來看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責和任務。所以現(xiàn)在用得比較少。

再回過頭來說泳道圖，泳道圖有幾個關鍵點：兩大維度，活動流轉，流程要素。我們會在以后詳解。

為什么需要業(yè)務流程圖?流程圖可以提供一種簡單扼要的“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務如何運轉。它包含了幾個關鍵詞：誰，什么時候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰……

與系統(tǒng)流程不同，業(yè)務流程更關注于業(yè)務本身如何運作，講的是業(yè)務故事，包含的是業(yè)務規(guī)則。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務流程，實現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。

所以業(yè)務流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件——軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設也會先進行業(yè)務流程的梳理。

下面表現(xiàn)了業(yè)務流程圖是如何在三個主要場景中發(fā)揮作用的：

1、員工培訓

流程圖的應用場景之一：培訓

在此場景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務如何運作的視圖，通過業(yè)務流程圖，新員工能夠快速明白業(yè)務的最終目標是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責，以及彼此之間的聯(lián)接。

除了培訓新員工，在員工輪崗、調職場景中，員工也需要業(yè)務流程圖參考，明白新的工作內容如何開展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰，下游是誰，自己需要交付的工作內容是什么。

2、流程優(yōu)化與重組

圖7：流程圖的應用場景之二：流程優(yōu)化

業(yè)務流程重組(Business Process Reengineering)的存在可以明確反駁：存在即合理。事實上，存在的業(yè)務流程并未是合理的，有可能是參與的多個角色習慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的**作，也有可能缺乏對于運行中的業(yè)務流程問題的洞察以及強有力的變革推動——因為要推動業(yè)務流程變革，不是某個部門的事情，而是需要流程中各個部門的通力配合。

更多時候，業(yè)務流程優(yōu)化是自上而下的，但是老板們未必對實際運作的業(yè)務流程那么心知肚明，業(yè)務流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個“運作模型”。通過看業(yè)務流程圖，找關鍵節(jié)點的人訪問，能夠直接切入：為什么要這么做，為什么不這么做?從而探索出更深層次的問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做?

通過調研，分析業(yè)務流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務流程的問題：缺失，重復，風險，效率等等。從而制定相應的優(yōu)化方案。

3、信息化的基礎

圖8：流程圖的應用場景之三：信息化基礎正如上文所述的餐館夢想的案例，信息系統(tǒng)的一項任務就是解放員工的手腳，取代一些重復的人力勞動工作。系統(tǒng)上了之后，不是說業(yè)務流程不需要而是經(jīng)過了一些調整，其中某個參與者變成了系統(tǒng)，或手持設備，或打印機而已。

那么在做系統(tǒng)的功能設計和系統(tǒng)流程設計時，是不是必須先要了解目前業(yè)務是如何運作的呢?從而更好分析分析，更好說明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作?

所以我們看到的PRD往往也會先以業(yè)務流程圖開始說明，而敘述一個系統(tǒng)建設的好處時，也可以用以前的業(yè)務流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務流程進行對比。根據(jù)分析，將愿景中的新的業(yè)務流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點撰寫清楚。如何繪制業(yè)務流程圖?首先繪制業(yè)務流程圖本身有沒有流程?一定是有的。在軟件工程學里聽說一句話叫：萬物皆對象。那么在流程學里，萬事皆流程。吃飯難道沒流程嗎?就吃飯的動作而言，就有流程：拿筷子——夾菜——入口——咀嚼——吞咽。

有不少同學在這一部份很快想會問一個問題：Heidi，請介紹畫流程圖的工具吧?

我個人是工具派，從不否認人工欲善其事，必先利其器的道理。好的工具本身就是一名好的老師，除了技能，也能夠教會我們一些理論與理念，這些理念也是“器”中很重要的一部分。其次才是具體的工具應用技能。所以我并不建議直接跳轉到工具應用。對于初學者而言，筆與紙永遠是最好的入門工具，因為你無需和任何一個陌生的軟件較勁。

那么，繪制業(yè)務流程圖有沒有可遵循的流程呢?我建議可以從下面4步著手。

1、調研

如何快速了解業(yè)務運作真相?有沒有調研的技巧放送?

2、梳理與呈現(xiàn)

能否快速將調研得到的文字和問題，快速轉化為業(yè)務流程圖?

業(yè)務流程圖的標準圖示是什么?

怎么評價一個業(yè)務流程圖的好與壞?

3、評審與確認——能否真正讓業(yè)務流程圖反映現(xiàn)實中的業(yè)務?

4、歸檔維護——流程不斷變更，業(yè)務流程圖如何快速響應?

繪制工具?如果不搞工具研討會的話，這部分比較簡單.

Windows:

小的流程圖用用PPT就夠了，完了就導出圖片或截圖。交互設計師們因為常用axure繪制線框圖，所以也不必為了流程圖去學習新的工具，完全可以用axure的flow控件完成簡單的業(yè)務流程圖的制作。而PD們則常用微軟的visio。

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