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前沿拓展：

一場**，讓各方力量擰成了一股繩，大家眾志成城，形成強(qiáng)大合力。

除了支撐好對醫(yī)療第一線、**等相關(guān)指揮、防控單位的通信保障之外，**電信上海公司也在全力保證用戶通信網(wǎng)絡(luò)的暢通。用戶至上，用心服務(wù)，10000號(hào)客服人員在電話那頭傾聽、線上客服人員在網(wǎng)絡(luò)那端守候，**之下，24小時(shí)的電信服務(wù)在為打贏這場戰(zhàn)役筑牢城墻。

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口罩背后的聲音依然溫暖

日均250個(gè)10000客服在線、98%以上的電話15秒以內(nèi)被接起、平均通話時(shí)長180秒，從春節(jié)第一天到現(xiàn)在，950個(gè)上海公司客服條線員工堅(jiān)守在工作崗位……在“盡量不出門”的號(hào)召下，他們卻是一群“逆行者”。

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對于客服人員來說，春節(jié)并沒有什么不同，他們總是提供7×24小時(shí)服務(wù)，但這個(gè)春節(jié)卻太不一樣。**的發(fā)展，讓集聚在座席上的他們不得不戴上口罩接聽電話，但用戶聽到的聲音依然溫暖。最多的時(shí)候，一個(gè)客服人員一個(gè)班次7個(gè)小時(shí)要接80多個(gè)電話，保證電話及時(shí)接通、有效解決用戶問題是他們最大的職責(zé)。每一天，話務(wù)量井然有序，電話接通率保持在高位。

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堅(jiān)強(qiáng)的后方造就前方的戰(zhàn)斗力

如果說第一時(shí)間解決用戶問題是他們的使命所在，那么在這背后，是什么讓他們能安心地做一名“逆行者”？

這得益于上海公司客服中心對客服人員全方位的保障。為了有效應(yīng)對**，保證員工安全，年前，客服中心就開始準(zhǔn)備防疫物資，包括口罩、免洗洗手液、**線體溫測量儀等，保證每位上班的員工，每人每天至少有兩個(gè)口罩可用；上班期間測體溫兩次；準(zhǔn)備好方便面等速食，為不方便就餐的員工提供食物，減少不必要的外賣；大屏幕上滾動(dòng)的防疫小貼士、工作群里發(fā)布的**提醒等，加強(qiáng)了員工對于此次**的安全意識(shí)；對話務(wù)量進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理，避免人員冗余，在保證接通率的同時(shí)，最大程度減少在崗人員的集聚；還有，對回家過年的外省市員工，每天進(jìn)行情況排摸跟蹤……

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同時(shí)，還向員工發(fā)出倡議，提醒大家在堅(jiān)守崗位、熱心服務(wù)的同時(shí)，也要保護(hù)好自己和家人，做好自身的防護(hù)工作。

堅(jiān)強(qiáng)的后方造就了前方的戰(zhàn)斗力，讓用戶隨時(shí)能聽到一聲親切的“你好，請問有什么可以幫您”。

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足不出戶辦理業(yè)務(wù)

在這個(gè)失去喧囂的春節(jié)里，為了保證用戶不出門就能解決電信業(yè)務(wù)問題，除了10000號(hào)客服，電信的線上服務(wù)也在堅(jiān)守，主動(dòng)引導(dǎo)用戶不出門，通過線上渠道辦理各類業(yè)務(wù)，同時(shí)積極做好后臺(tái)系統(tǒng)支撐，保證用戶高效、便捷在線上辦理業(yè)務(wù)。

除了常規(guī)的繳費(fèi)、流量查詢、積分兌換、報(bào)障等，上海公司此次全面加強(qiáng)了線上服務(wù)的種類和功能。一些原本要去線下營業(yè)廳才能辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在也可以在線上進(jìn)行辦理，比如移機(jī)、新裝、停復(fù)機(jī)等。辦理這些業(yè)務(wù)需要確認(rèn)用戶身份，為此，上海公司實(shí)現(xiàn)了“視頻客服”功能，用戶如果要辦理新裝、改號(hào)、補(bǔ)卡、換卡、上網(wǎng)卡停機(jī)復(fù)機(jī)等，填寫辦理信息并上傳身份證后，即可接入視頻客服進(jìn)行身份認(rèn)證。

線上業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了多樣性，可以最大程度減少人際接觸，在現(xiàn)在這樣特殊的時(shí)間，有利于**防控。

這個(gè)春節(jié)，你響應(yīng)號(hào)召盡量減少外出，別忘記，遇到電信問題也可以選擇線上解決，線上客服人員在網(wǎng)絡(luò)的另一頭守候你。

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不僅在此時(shí)，也會(huì)在未來

**電信上海公司全力守候

服務(wù)一直在！

文字：潘少穎

拓展知識(shí)：

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