江蘇移動 網(wǎng)上營業(yè)廳
前沿拓展：
近日，在2021“金鑰匙——面向SDG的**行動”發(fā)布典禮上，江蘇移動適老化信息服務(wù)從112家企業(yè)報送的126個項目中脫穎而出，榮獲“人人惠享”類別“金鑰匙·冠軍獎”。這是對江蘇移動“適老化”服務(wù)成效的肯定。
“金鑰匙——面向SDG的**行動”是助力落實**可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)(SDG)的評選活動。為了讓更多老年人享受數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的紅利，江蘇移動通過手機(jī)課堂讓老年人學(xué)會使用智能手機(jī)，并依托線上線下服務(wù)升級讓他們暢快上網(wǎng)、順利辦理業(yè)務(wù)，全面助力江蘇千萬名老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，融入信息社會。
讓老人用好智能手機(jī)：“手機(jī)課堂”惠及10余萬人
手機(jī)課堂上，移動講師手把手指導(dǎo)老年用戶如何撥打視頻電話。江蘇移動供圖
第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，江蘇省60歲及以上常住老年人口已有1850.53萬。在今年江蘇省**印發(fā)的《江蘇省切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難重點(diǎn)任務(wù)清單》里，提出實施50條措施助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。江蘇移動積極貫徹落實省**相關(guān)要求，在便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用方面下足了功夫。
在無錫，梁溪區(qū)的移動第一營業(yè)廳辦起了“手機(jī)課堂”，市民劉大爺是這里的常客，時不時過來坐坐。手機(jī)業(yè)務(wù)怎么辦、新下的APP怎么用、收到的中獎短信咋回事……劉大爺學(xué)到了豐富的知識，把智能手機(jī)玩的風(fēng)生水起。
在蘇州，移動志愿者積極參與金閶街道石路社區(qū)“樂齡姑蘇 社保添福”系列活動，為老人開展智能手機(jī)以及微信使用培訓(xùn)，幫助老年人適應(yīng)智能生活。
在鎮(zhèn)江，移動志愿者聯(lián)合星瑞養(yǎng)老服務(wù)中心和大港街道辦事處，在伯先社區(qū)開辦智慧助老講座，重點(diǎn)普及信息泄露、釣魚網(wǎng)站等電信**手段。講解全程深入淺出，頗受老人們贊賞。
移動志愿者走進(jìn)社區(qū)，手把手教授老年人使用智能手機(jī)。江蘇移動供圖
江蘇移動聚焦?fàn)I業(yè)廳、社區(qū)、老年大學(xué)等場所，重點(diǎn)圍繞智能手機(jī)使用、熱門軟件使用、防**知識普及等內(nèi)容，舉辦廳內(nèi)小課堂超2000次，并積極組織志愿者們“走出去”，聯(lián)合街道社區(qū)和老年機(jī)構(gòu)，面向全省861個街道的老年群體開展2300多場手機(jī)相關(guān)課程培訓(xùn)，惠及10余萬老年人。
此外，由移動人編撰的《智能手機(jī)使用手冊》也頗受老年人歡迎。“手電筒如何打開”“醫(yī)院線上掛號如何申請”“微信視頻通話和表情包搜索”“手機(jī)支付如何**作”等等老年人關(guān)注的問題都在手冊中有詳細(xì)介紹。無錫市民李阿姨說，“上過手機(jī)課堂后，有些功能一段時間不用還是會忘記，現(xiàn)在有了手冊，我們也能自己解決問題了”。她還把手上多余的手冊送給身邊好友，“好東西當(dāng)然要分享”。
線下“學(xué)習(xí)”抓得緊，線上“復(fù)習(xí)”也不容忽視。江蘇移動拍攝了讓老年人喜聞樂見的《沖浪吧爸媽》系列小視頻，科普智能手機(jī)基礎(chǔ)知識，在官方視頻號、微博、掌上營業(yè)廳APP等渠道發(fā)布，目前62個視頻教程累計播放量已超100萬人次。
揚(yáng)州范大爺一口氣追完了《沖浪吧爸媽》系列小視頻。江蘇移動供圖
揚(yáng)州市民范廣珠是個老“宅男”，沒事就喜歡窩家里刷手機(jī)。自從上次移動營業(yè)員給他介紹了《沖浪吧爸媽》系列小視頻，老范一口氣追完了所有教程，“內(nèi)容有趣，還能學(xué)到知識，一舉兩得”。現(xiàn)在他不僅能順暢使用手機(jī)，還幫家里人解決了不少手機(jī)問題。“他們覺得不可思議，一個不愛出門的老頭居然懂這么多。現(xiàn)在周圍朋友用手機(jī)遇到問題，都喜歡來找我。”老范高興地說道。
無錫市老年人運(yùn)用智能技術(shù)專項普及培訓(xùn)工程啟動儀式上，無錫移動代表現(xiàn)場授課。江蘇移動供圖
此外，江蘇移動積極對接全省13個地市**相關(guān)部門，聯(lián)合舉辦適老化信息服務(wù)行動，如與南京市民政局共同開展“我來教您用手機(jī)”萬名老人免費(fèi)學(xué)用智能手機(jī)活動，承辦無錫老年人運(yùn)用智能技術(shù)專項普及培訓(xùn)工程，均取得良好社會反響。
讓老人順利辦業(yè)務(wù)：服務(wù)優(yōu)化一處不漏
在南京江寧區(qū)竹山路溝通100營業(yè)廳，“資深客戶”李奶奶進(jìn)廳后無需引導(dǎo)，就直接坐到老年專席前的愛心座椅上。不出五分鐘，營業(yè)員就幫她辦好了和目看家業(yè)務(wù)，并詳細(xì)介紹了她目前的套餐資費(fèi)情況，照常聊幾句家長里短后，李奶奶滿意地離開了。為讓老年用戶享受更便捷舒心的線下服務(wù)，江蘇移動在全省2000多家營業(yè)廳設(shè)置愛心專區(qū)專座，面向老年用戶提供優(yōu)先接待服務(wù)。
淮安杜阿姨通過掌上營業(yè)廳APP關(guān)愛版查詢話費(fèi)。江蘇移動供圖
線上服務(wù)方式改造方面，江蘇移動緊抓產(chǎn)品簡單、好用的老年人基本訴求，推出掌上營業(yè)廳APP“關(guān)愛版”和5G云臺席視頻客服，讓老年人足不出戶盡享智能服務(wù)，感受數(shù)字生活帶來的便利。目前，掌上營業(yè)廳APP“關(guān)愛版”累計訪問量超200萬人次，近萬名老年用戶通過“5G云臺席”解決通信問題。
打開江蘇移動掌上營業(yè)廳APP，點(diǎn)擊“我的”頁簽，再點(diǎn)擊頁面頂端的設(shè)置圖標(biāo)，選擇“切換關(guān)愛版”，就設(shè)置成老年人“關(guān)愛版”界面，話費(fèi)充值、賬單查詢、套餐余量等功能清晰明了，還有類似微信語音的“問一問”功能，方便老年人語音查詢。家住淮安的杜阿姨對此贊不絕口，“這上面字大，什么都能看得清楚”。她還可以通過界面上的“視頻辦業(yè)務(wù)”功能直接轉(zhuǎn)到5G云臺席，點(diǎn)擊“立即進(jìn)入”就能足不出戶享受細(xì)致入微的“面對面”服務(wù)。杜阿姨表示，在云臺席上辦理業(yè)務(wù)和在營業(yè)廳一樣，十分方便。
不僅如此，江蘇移動根據(jù)手機(jī)號碼登記的身份證判定用戶年齡，對65歲及以上老年用戶撥打的客服熱線予以優(yōu)先接入，并直接轉(zhuǎn)入人工客服，目前10086“一鍵轉(zhuǎn)人工”服務(wù)老年人達(dá)412萬人次。徐州泉山區(qū)的劉爺爺自從發(fā)現(xiàn)撥打10086不用根據(jù)語音提醒按鍵再轉(zhuǎn)人工臺后，他只要遇到手機(jī)使用問題就會撥打10086熱線咨詢，每次移動客服都會耐心解答，“電話接通的很快，特別方便”。
線上線下服務(wù)升級之外，江蘇移動還十分關(guān)注適老產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)化，推出更加實惠的老年人專屬資費(fèi)套餐，并聯(lián)合屬地**和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，為老年人上門辦理手機(jī)、**手環(huán)等，累計為36萬位老人提供了服務(wù)。在南通如皋，“老年人一鍵通”手機(jī)近期推出。在老人遇到緊急情況時，只需按下其中一個按鈕就可求助。目前，首批“老年一鍵通”手機(jī)已免費(fèi)配發(fā)給如皋95位城鄉(xiāng)低保老人和70周歲失獨(dú)老人。
拓展知識：
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