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微信解封電話(huà)

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“我核酸檢測(cè)查不到結(jié)果怎么辦？”“我的健康碼突然變黃了怎么辦？”“我從低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域回來(lái)還需不需要居家隔離？”……這些形形**的問(wèn)題，是每一天都源源不斷涌進(jìn)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的群眾訴求。5月23日，在市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺(tái)，群眾來(lái)電鈴聲此起彼伏。非常時(shí)期，“12345”就是市民反映**相關(guān)問(wèn)題的重要渠道，甚至是求助的生命線。

群眾的訴求就是命令

據(jù)統(tǒng)計(jì)，5月9日0時(shí)—5月15日24時(shí)，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線共接到市民來(lái)電22528通（接聽(tīng)量），較上周同期（5月2日0時(shí)—5月8日24時(shí)）增長(zhǎng)12.77%；受理15009件（受理量）、辦結(jié)13730件（辦結(jié)量），辦結(jié)率為91.48%。其中，共受理**類(lèi)群眾訴求11555件，反映較多的問(wèn)題有入商政策咨詢(xún)問(wèn)題、**防控碼轉(zhuǎn)碼問(wèn)題、健康碼轉(zhuǎn)碼問(wèn)題。 “群眾的訴求就是發(fā)令槍?zhuān)罕姷臐M(mǎn)意度就是我們的成績(jī)單！”5月23日，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話(huà)務(wù)中心大廳里，26歲的王夢(mèng)珂面對(duì)著電腦屏幕，認(rèn)真處理市民通過(guò)微信公眾號(hào)、12345熱線官方網(wǎng)站提交的訴求。噼里啪啦的鍵盤(pán)敲擊聲中，**期間她一天要處理約300件工單，忙起來(lái)連喝水的功夫都沒(méi)有。

“2022年3月，永城發(fā)生**，熱線話(huà)務(wù)量驟增，我和同事們每天加班加點(diǎn)工作。我們都在為著一個(gè)共同的目的奔赴前行，那就是**早日結(jié)束，愿山河無(wú)恙、人間皆安。**就是命令，防控就是責(zé)任，**不滅，我們不休！”工作人員胡圣巖說(shuō)。特別是**防控期間，針對(duì)群眾反映的就醫(yī)、購(gòu)藥、物資短缺等民生問(wèn)題，該熱線開(kāi)通“綠色通道”，特事特辦、急事難事優(yōu)先辦，跟蹤督辦、一辦到底，保證了群眾抗疫無(wú)憂(yōu)，筑牢民生保障底線。

用實(shí)際行動(dòng)踐行責(zé)任與使命

3月，我市**防控工作形勢(shì)嚴(yán)峻，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線話(huà)務(wù)量劇增，熱線工作人員“7×24小時(shí)”堅(jiān)守崗位，通過(guò)電話(huà)、微信、網(wǎng)站、APP等多渠道受理群眾訴求，及時(shí)記錄和反映群眾關(guān)切的問(wèn)題，保障熱線平臺(tái)運(yùn)行穩(wěn)定和訴求渠道暢通，確保群眾來(lái)電打得進(jìn)、接得通。

作為一名**，話(huà)務(wù)班長(zhǎng)蔣程充分發(fā)揮共產(chǎn)**模范帶頭作用，放棄休息時(shí)間，全身心投入到熱線話(huà)務(wù)接聽(tīng)工作。他保持與市**防控指揮部溝通，第一時(shí)間掌握最新**防控政策及政策解讀信息，積極關(guān)注“商丘日?qǐng)?bào)”“商丘發(fā)布”等官方權(quán)威公眾號(hào)動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)收集梳理各縣區(qū)**防控政策動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)話(huà)務(wù)員進(jìn)行**政策文件、防控措施等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以便話(huà)務(wù)員快速掌握區(qū)內(nèi)外**防控動(dòng)態(tài)信息，細(xì)致準(zhǔn)確解答群眾咨詢(xún)。

**防控期間，許多新情況、新問(wèn)題擺在眼前。“作為一名**，關(guān)鍵時(shí)刻要經(jīng)得住考驗(yàn)。作為話(huà)務(wù)員，我們及時(shí)收集整理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)時(shí)匯總傳送，讓大家利用碎片時(shí)間加緊學(xué)習(xí)，提升在線答復(fù)率；對(duì)**防控涉及的緊急問(wèn)題，主動(dòng)對(duì)接有關(guān)部門(mén)，保證‘小事情快速轉(zhuǎn)辦處理、大問(wèn)題及時(shí)得到回應(yīng)’。”話(huà)務(wù)員郭歌說(shuō)。

數(shù)據(jù)分析助力精準(zhǔn)防控

大數(shù)據(jù)派單核查是精準(zhǔn)阻斷**傳播的重要舉措。**防控形勢(shì)瞬息萬(wàn)變，群眾反映的主要訴求在哪方面？最新的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題在哪？面對(duì)每天的海量數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析員王蓓蓓和同事一起加班加點(diǎn)，連續(xù)工作一個(gè)多月，不斷轉(zhuǎn)變工作思路，一心撲在服務(wù)群眾上，一頭扎進(jìn)**大數(shù)據(jù)里，不放過(guò)任何一條群眾訴求，將每日**問(wèn)題進(jìn)行清單式梳理，強(qiáng)化問(wèn)題研判和應(yīng)對(duì)措施研究。**數(shù)據(jù)分析就是和時(shí)間賽跑，為了及時(shí)高效將數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化分類(lèi)，推動(dòng)**類(lèi)工單更好更快解決，王蓓蓓經(jīng)常工作到深夜，餓了就簡(jiǎn)單吃碗泡面對(duì)付一口，困了就趴在辦公桌上打個(gè)盹，確保**數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)到位。

通過(guò)接聽(tīng)群眾來(lái)電和對(duì)市民反映情況進(jìn)行分析，能夠及時(shí)掌握**防控動(dòng)態(tài)，獲悉群眾訴求，梳理重點(diǎn)輿情，傳達(dá)群眾意見(jiàn)和建議，為全市**防控決策提供依據(jù)和支持。

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