前沿拓展：

河北省信用信息公示系統

持企業營業執照、企業公章、法定代表人身份證復印件、具體經辦人員身份證原件及復印件，到核發其營業執照的工商機關申請“密碼重置”**作，重置后的密碼仍為企業法定代表人（負責人）身份證號碼的后六位，企業登錄系統后，可以再次修改登錄密碼。~

案例1

開發商售房隱瞞真實情況 消費者協會調解成功退房

【案情簡介】

消費者盧女士2019年8月在滄州某房地產開發有限公司購買了一棟價格102萬元的住宅樓房。建成后，因該樓房前5米處，建設了垃圾回收站和公共廁所，開發商事先從未說明此事，盧女士先后三次找開發商退房，但始終沒得到解決。于是，盧女士2020年11月到鹽山縣消費者協會投訴。

【處理過程及結果】

鹽山縣消費者協會受理投訴后，到實地調查了解情況，盧女士購買該樓房時，售樓人員未說明正前方將建設垃圾回收站和公共廁所，而且售樓大廳的沙盤上也未標注。盧女士在不知道真實情況下，簽訂了商品房買賣合同，連車位及儲藏間共計交納102萬元。了解事情原委后，消協進行了調解。起初開發商以各種理由推脫，但經過耐心細致調解，最終開發商同意為盧女士辦理退房。

【案例評析】

按照《消費者權益保**》第八條第一款“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”，開發商事先沒有告知規劃實情，侵犯了消費者的知情權。根據《合同法》第四十二條：“當事人在訂立合同過程中有下列情形之一，給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任：……（二）故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況；（三）其它違背誠實信用原則的行為”。2021年開始實施的《民法典》也有同樣規定。開發商隱瞞了重要信息，對消費者的購買行為有重大影響，因此應當承擔相應法律責任。

案例2

健身房停業被大量投訴 消協妥善化解群體**

【案情簡介】

2020年3·15前夕，邢臺市信都區（原橋西區）消費者協會接到“3·15記者在行動”、12345市長熱線、12315市場監管熱線等單位轉來的消費者投訴，反映某健身企業因**原因不能正常營業，消費者要求退款，但企業不答應退款。消費者擔心企業跑路，群情激憤。

【處理過程及結果】

接到投訴后，信都區消協安排專人逐個與消費者聯系，了解情況，耐心安撫情緒。同時與健身企業法定代表人張某聯系，并趕到企業現場核實情況。張某表示消費者反映情況屬實，由于**及搬遷新址的原因，健身房從年初一直處于停業狀態，流動資金不足，暫時無法滿足全部消費者的退費訴求。了解了事情原委后，消協組織了五次協商。最終，該健身企業為41名堅持退款的消費者退還了費用，為其他愿意繼續接受服務人員辦理了轉卡、換卡，圓滿解決了一起涉及人數眾多的集體投訴。

【案例評析】

根據《消費者權益保**》第五十三條規定“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”。健身企業收取了消費者的預付款，但沒有提供相應服務，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。本案中有的消費者要求換卡，在其他店繼續健身，有的消費者直接要求退款。以上要求，符合法律規定，經營者應當承擔責任。

案例3

寄遞香煙遭到無端扣押 物流公司應該全部退還

【案情簡介】

石家莊消費者修女士2020年12月經由菜鳥網絡下單，通過北京某物流股份有限公司寄遞50條香煙，該公司石家莊分公司上門收件，分為25個包裹分別寄遞。之后，消費者在網絡平臺上查詢訂單，發現17個包裹顯示入庫失敗，8個包裹顯示出庫失敗。顯示異常的原因表述為“紙幣、色子、公章、**等——由于您的包裹內物含違禁品，無法入庫成功，將根據規則罰沒或銷毀。”修女士與物流公司工作人員聯系，得到同樣的回復。修女士多次交涉無果，遂向省消保委投訴。

【處理過程及結果】

省消保委接到投訴后，要求物流公司提供扣押寄遞物品的法律依據，但未得到物流公司正面回應。因為**影響，無法面對面調解，消保委工作人員電話聯系物流公司的客服，第一次客服人員不予配合，第二次表示將與消費者聯系，退還被扣物品。次日，物流公司退還消費者48條香煙。針對私自扣押消費者物品行為，省消保委向物流公司發出勸喻函，要求其提高法律意識，采取有效措施，防止類似事件再次發生。

【案例評析】

我國實行煙草專賣制度。香煙的生產、批發、零售、運輸、郵寄等行為均受相關法律、法規或國家政策的制約。《煙草專賣法》第二十二條“郵寄、異地攜帶煙葉、煙草制品的，不得超過國務院有關主管部門規定的**。”《國家煙草專賣局、郵電部關于恢復煙草及其制品郵寄業務的通知》規定“郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄時亦限二條）。郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤）。用戶郵寄煙草及其制品，每人每次限寄一件，不準多件郵寄。”消費者在家中等候物流公司上門攬件，在無任何法律依據和證據的情況下，不能剝奪消費者對該香煙的所有權。香煙屬于限制寄遞物品，但不屬于違禁品。對于寄遞香煙之特殊規定，物流公司應該事先告知消費者，并按規定執行。根據《煙草專賣法》的規定，煙草專賣監管部門是煙草專賣局，物流公司無權執法，如果發現消費者違法，應該及時報告煙草專賣局。物流公司之所以發生多包分裝、違禁扣留等荒唐事，實屬對法律的漠視。

案例4

消費者就餐一氧化碳中毒 經營者依法承擔賠償責任

【案情簡介】

消費者唐先生全家人2020年8月在寬城滿族自治縣某飯店就餐。期間，妻子楊女士突然頭暈、嘔吐、大**失禁，隨即被送往縣醫院救治。醫院診斷為一氧化碳中毒，住院治療49天，醫療費用15000余元。楊女士出院后，唐先生投訴到縣消保委要求調解。

【處理過程及結果】

縣消保委受理投訴后，立即組織工作人員對案件進行調查。經現場察看，收集證據，走訪知情人，認定唐先生投訴情況屬實。經縣消保委先后兩次調解，促使雙方自愿達成協議，由經營者一次性賠償消費者醫療費、交通費、誤工費、營養費共計26500元，使這一涉及人身安全的消費**得到圓滿解決。

【案例評析】

根據《消費者權益保**》第七條第一款“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”，消費者的安全權是基本、最重要的權利，必須得到保障。根據第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。”“賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”經營者在提供商品或者服務時，負有保障消費者人身、財產安全的相關義務。餐館發生一氧化碳中毒，經營者未盡到安全保障義務.根據《消費者權益保**》第四十九條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成**亡的，還應當賠償喪葬費和**亡賠償金。”經營者按照上述應當賠償的范圍及消費者的損失情況，向消費者進行了賠償，該**得到解決。　　

案例5

**影響無法按約旅行 旅行社退還未發生費用

【案情簡介】

易縣梅女士在某旅行社報名參加三亞旅行團，預付旅游費3100元。因**肺炎**突發，該旅行團被取消。梅女士要求旅行社退款，但旅行社表示只能退還機票1600元，其余1500元已經交給了地接旅行社，不予退還。梅女士遂于2020年3月投訴到易縣消保委。

【處理過程及結果】

易縣消保委調查發現，消費者反映的情況基本屬實。調解中，旅行社表示已按照《旅游法》第六十七條第一款第（二）項規定，將機票全額退款，剩下的車費和住宿費已經支付給地接旅行社，消費者要求退還這部分款項不合理。易縣消保委工作人員耐心調解，指出旅行社應該對支付地接社費用有舉證義務，若不能舉證應當退還消費者剩余款項。旅行社由于未能提供全部有效證據，最后同意扣除已發生的費用，退還消費者余款1000元。

【案例評析】

《旅游法》第六十七條第一款規定“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅**程的，按照下列情形處理：…（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者；合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。” 根據上述法律的規定，因不可抗力等不可歸責于合同雙方的客觀原因導致旅游合同無法履行的，旅游者有權解除合同，并要求旅游經營者退還尚未實際發生的費用。一般來說，旅游者向旅行社支付的團費包括機票、高鐵票等交通費用以及酒店、景點門票、餐飲、簽證、地接費用。因**影響導致旅游合同解除，合同雙方互不承擔違約責任，旅游經營者因不可抗力可以免責，對于已經實際支出的部分費用（特別是出境游，涉及簽證、機票、國外酒店預訂、地接社等費用可能都已實際支出且無法退回）需要旅游者自行承擔，旅游經營者無需退回。但是該旅行社對自己提出的主張，有責任提供證據，即“誰主張，誰舉證”。如果無法舉證或證據不足時，旅行社應當將相關費用退還給消費者。

案例6

駕校收錢后負責人玩“失蹤”消保委多方查找助消費者**

【案情簡介】

2020年6月，石家莊市消保委連續接到多名消費者投訴，反映石家莊某機動車駕駛員培訓有限公司（以下簡稱駕校）收取學員培訓費后，既不提供培訓，也不退費。駕校負責人電話一直無人接聽，學員無法聯系負責人，請求石家莊市消保委給予幫助。

【處理過程及結果】

市消保委對此案進行調查處理，因為駕校負責人電話無法接通，消保委多方走訪，頗費周章。后來，通過河北省企業信用信息公示系統查找到駕校負責人為王某，其名下在石家莊鹿泉區還有一個正在經營的駕校，工作人員立即趕赴鹿泉找到該負責人。經過多次調解，駕校針對消費者的不同訴求分別采取了不同措施，對未錄入交管系統的，全額退還消費者的培訓費用；對已錄入交管系統的，承諾年底前，完成規定課程，并達到合同約定合格水平。至此，消費者的投訴得到妥善解決。

【案例評析】

依據《消費者權益保**》第五十三條“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。”經營者收取了培訓費，應當提供正規的培訓，不提供培訓，屬于違約，應當承擔退還學費等民事責任。拖延退款行為將導致嚴重的法律后果。根據《消費者權益保**》第五十六條第一款第八項“經營者有下列情形之一，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行；法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照：……（八）對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的”，市消保委依據上述規定，將該案涉嫌違法的問題移交市場監管局進行調查處理。

案例7

4S店拖延履行義務 消保委調解獲賠償

【案情簡介】

衡水消費者張先生2020年5月購買一輛汽車，10月份，發現油箱加滿油后出現異響。4S店表示屬于正常現象。張先生認為，新車買來不到半年，出現這種情況，說明汽車存在安全隱患，要求退換此車，或者4S店免費檢測維修并進行賠償。4S店只同意檢測和維修，拒絕賠償。因雙方無法達成一致，消費者張先生向衡水市濱湖新區消保委投訴。

【處理過程及結果】

衡水市濱湖新區消保委通過調查發現，4S店承認汽車存在故障，可以向消費者道歉并更換新的配件。消費者張先生堅持要求必須合理賠償。因為從最初提出檢測維修到4S店承認汽車故障答應維修，拖延時間太長，影響正常使用，實際權益受到損害。衡水市濱湖新區消保委工作人員多次與雙方進行溝通，對4S店宣講了與本案相關的法律法規，重點講解消費者權益保護及汽車三包規定等內容。最終經過調解，雙方達成和解協議，4S店對車輛進行維修，支付適當的交通費用補償。

【案例評析】

新車在半年內出現故障，未達到《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的退貨或者更換條件，消費者能夠理解和接受。在包修期內，對車輛故障應予免費維修，4S店對此無異議。雙方爭議的焦點在于消費者有無權利提出賠償要求？新買汽車自身存在問題，消費者發現故障并提出維修要求后，并未得到4S店積極回應。此后，很長一段時間內，消費者不能放心使用汽車，只得尋求其它代步方式，給消費者帶來不便影響，也造成了一定損失，這是實際情況。根據《消費者權益保**》第五十二條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。”消費者對于因汽車故障、4S店拖延時間過長給自己造成的損失，有權要求4S店進行賠償。消費者的求償權，并非單純基于汽車故障，還包括4S店不積極履行維修義務所造成后果。

案例8

退房款一拖再拖 消保委幫助解決

【案情簡介】

消費者于某2018年在河北懷來縣購買了某房地產開發公司的聯排別墅，交費2304125元。原定于2020年年底交房，7月中旬，消費者突然被告知聯排別墅全部改成疊拼。開發商表示消費者可以選擇重新簽訂購房合同，也可以選擇放棄購房、申請退款。于某選擇放棄購房，按與開發商約定的時間，赴售樓現場申請退款。在簽署退款協議時，開發商未經協商，單方面將退款周期定為六十個工作日，消費者當即表示時間太長不能接受，但對方財務人員告知“協議模板不能更改，但應該可以在三十個工作日內支付”。于某簽署了該退款協議。在與銷售員的微信溝通中，對方再次確認三十個工作日可以退款到賬。一個月后，于某未收到退款，開發商表示只能按照協議注明日期退款。因金額比較大，開發商又屢次不遵守承諾，消費者希望通過消保委幫助，解決退款事宜。

【處理過程及結果】

張家口市消保委與懷來縣消協聯手幫助消費者**。經調查，開發商拖延退款行為屬實。協議中的房型未能通過年度建設審核，無法實現協議房型買賣合同。雙方同意終止購房合同并退款。但受**影響，商品房交易量下降，開發商流動資金受限，退款拖延。經多次溝通，開發商承諾，分4筆退還。在截止日，張家口市消保委回訪于先生，得知其購房款已全數到賬。

【案例評析】

開發商和商品房購買人作為合同雙方，都必須按照約定履行相關義務，任何一方不得隨意變更或解除合同。因審批政策的變化，合同目的無法實現，合同雙方當事人在協商一致的情況下，解除了合同。開發商起先口頭答應在30個工作日內退款，以此說服消費者簽訂退款協議（其中約定為60個工作日），后來仍以30個工作日敷衍，最后又改口60個工作日。開發商一拖再拖，不講誠信的做法，給消費者造成極大心理負擔。根據《消費者權益保**》第五十六條規定“……（八）對于消費者提出的修理、重做、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的；……”開發商如故意拖延退款，除承擔相應民事責任外，還要受到行政處罰。

案例9

電視購物缺斤短兩 按照損失給予賠償

【案情簡介】

廊坊市消費者楊先生收看某電視臺某品牌深海魚罐頭廣告，根據400訂購熱線，訂購24罐。廣告承諾試吃不滿意可以全額退款。快遞送達當天消費者發現罐頭斤秤不足，便撥打購物熱線，有語音告知“將有工作人員聯系你”。隨后有電話打來，了解情況后，對方表示通知廠家安排快遞退貨退款。但十幾天過去了，并無人來退貨。消費者再撥打電話已無人接聽，后來其電話也被拉黑。

【處理過程及結果】

受理投訴后，省消保委與電視**系，雙方就當前電視購物存在的問題進行了溝通。電視臺廣告受眾多，影響面大，電視臺不僅要對廣告合法性嚴格審查，也要關注電視銷售的商品質量，對消費者負責。電視臺廣告部門承諾他們聯系商家，解決好消費者的投訴。在電視臺的敦促下，經營者主動與消費者楊先生聯系，對消費者進行了補償。

【案例評析】

許多電視購物中，消費者不知道經營者的單位名稱、地址、**，消費者詢問訂購熱線有時也會遭到拒絕，消費者**難度較大。根據《廣告法》第五十六條第一款 “違反本法規定，發布虛假廣告，欺騙、誤導消費者，使購買商品或接受服務的消費者的合法權益受到損害的，由廣告主依法承擔民事責任。廣告經營者、廣告發布者不能提供廣告主真實名稱、地址和有效**的，消費者可以要求廣告經營者、廣告發布者先行賠償。” 的規定，電視臺應當提供廣告主的真實信息，如果不能提供，要承擔連帶責任。　

案例10

購物抽獎消費者遭遇套路 誘導交易經營者退貨賠償

【案情簡介】

消費者張女士2020年6月在磁縣某商場購物后，被告知可憑小票參與抽獎。張女士抽得一等獎。按照規則，可以以一折價格購買玉首飾。張女士遂以一折價格5698元購買了一只標價5萬多元的玉首飾。后來，張女士因質疑玉首飾的品質，找到經銷商退貨，但經銷商收回了購物憑證，卻不予退貨，消費者無奈之下投訴到磁縣消費者協會。

【處理過程及結果】

受理投訴后，磁縣消費者協會與經銷商取得聯系，對投訴事項進行調查。發現消費者投訴情況屬實。消協隨即組織雙方進行調解，雙方達成一致，經銷商全額退還消費者價款，消費者表示滿意。對于經銷商涉嫌銷售劣質商品和不正當競爭違法行為，磁縣消費者協會處理好消費者投訴后，也將本案移送市場監管部門進一步調查處理。

【案例評析】

《反不正當競爭法》第十條規定“經營者進行有獎銷售不得存在下列情形：……（三）抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額超過五萬元。”《價格法》第十四條規定“經營者不得有下列不正當價格行為：……（四）利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易”本案中，商場組織消費者憑購物小票抽獎，通過抽獎形式促銷產品，經營者以5698元售出標價56980元的玉首飾1只。經營者要么是設置獎金數額超過五萬元，要么是先虛高標價再降價出售，以此欺騙消費者。二者必居其一。前者涉嫌不正當有獎銷售行為，后者涉嫌違法價格行為。

（燕都融媒體記者呼延世聰）

拓展知識：

河北省信用信息公示系統

可能你是網絡問題。
1. 這種你就要去咨詢網絡**。
2.可能你的瀏覽器問題，你更換瀏覽器試試看。
3.全國企業信用信息公示系統在維護，這種情況就要等網站維護好才行。
4.公示依據，本系統信息公示依據《中華******信息公開條例》、《企業信息公示暫行條例》等法律法規、規章的有關規定。
5.系統功能簡介，本系統提供全國企業、農民專業合作社、個體工商戶等市場主體信用信息的填報、公示、查詢和異議等功能。1、查詢市場主體信用信息，輸入名稱或統一社會信用代碼進行查詢。系統支持按名稱的關鍵詞模糊查詢，一次最多顯示100條記錄。對于無效的查詢條件，將不會顯示查詢結果。地方特色公告需要到各省子網站的其他公告中查看。2、市場主體填報年度報告、即時信息、簡易注銷申請和其他信息，通過本系統選擇登記機關所在地區，點擊“企業公示信息填報”進行填報。3、自然人必須實名注冊后才能使用個人中心相關功能。