前沿拓展：

通訊員 陳珊 汪龍江

伴隨著以5G為代表的新一代信息技術(shù)快速發(fā)展，社會(huì)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的進(jìn)程進(jìn)一步加快，各項(xiàng)通信服務(wù)已成為工作和生活不可或缺的一部分，無(wú)時(shí)不刻不為廣大客戶提供極大的便利。

為了讓客戶“用得安心、看得明白”，浙江移動(dòng)積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，秉持通信初心，扎實(shí)推進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，構(gòu)建誠(chéng)信服務(wù)環(huán)境，維護(hù)客戶合法權(quán)益，打造客戶滿意體系。這也是浙江移動(dòng)打造“心級(jí)服務(wù)”品牌形象，為客戶提供舒心、貼心、暖心“心級(jí)服務(wù)”的舉措之一，著力解決老百姓的“急難愁盼”，努力實(shí)現(xiàn)客戶的“愿望清單”。

服務(wù)升級(jí)，消費(fèi)體驗(yàn)更舒心

“尊敬的客戶您好，我是10086熱線服務(wù)人員，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”遇到通信問(wèn)題，移動(dòng)客戶的第一反應(yīng)往往是撥打10086熱線。

在業(yè)務(wù)辦理、投訴處理方面，浙江移動(dòng)向客戶提供“主動(dòng)推送+被動(dòng)查詢/自助查詢”相結(jié)合的透明化服務(wù)，通過(guò)微信推送和短信下發(fā)鏈接等方式，使客戶及時(shí)掌握服務(wù)進(jìn)度、關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)信息，真正做到服務(wù)全流程透明化。

對(duì)于話費(fèi)套餐、賬單查詢、寬帶故障等重點(diǎn)問(wèn)題，浙江移動(dòng)切實(shí)維護(hù)客戶的自**、決定權(quán)、公平交易權(quán)。一方面制定全方位標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程訂購(gòu)確定環(huán)節(jié)，落實(shí)業(yè)務(wù)訂購(gòu)二次確認(rèn)、先簽后辦等舉措；另一方面實(shí)施資費(fèi)明白告知、套餐一鍵檢測(cè)、群障主動(dòng)告知等措施，并不斷豐富監(jiān)管方式，加強(qiáng)監(jiān)管力度，促進(jìn)聯(lián)防聯(lián)控，始終致力于給予客戶更透明、舒心的消費(fèi)體驗(yàn)。

站店聽(tīng)音，主動(dòng)服務(wù)更走心

為促進(jìn)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)取得新進(jìn)展、新成效，2022年，浙江移動(dòng)組織開(kāi)展全省“站店聽(tīng)音”專項(xiàng)行動(dòng)，管理人員進(jìn)一線，深入營(yíng)業(yè)廳、裝機(jī)維修、10086熱線、企業(yè)單位等現(xiàn)場(chǎng)，以走、聽(tīng)、看、穿、問(wèn)的方式，全面收集客戶反饋問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶訴求，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，改善服務(wù)體驗(yàn)，用主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度、創(chuàng)新的數(shù)智化手段，切實(shí)解決客戶“急難盼愁”問(wèn)題。

陸佩虹是浙江移動(dòng)寧波分公司的一位家客經(jīng)理。她在“站店聽(tīng)音”行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，客戶反饋的“WiFi上網(wǎng)慢、不穩(wěn)定”類問(wèn)題，多為路由器位置擺放錯(cuò)誤、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備老舊導(dǎo)致。

針對(duì)該類問(wèn)題，她聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部i家工程師優(yōu)化了移動(dòng)寬帶裝機(jī)和維修業(yè)務(wù)規(guī)范，在作業(yè)過(guò)程中要求嚴(yán)格執(zhí)行家寬網(wǎng)絡(luò)內(nèi)線檢查、WiFi配置、測(cè)速演示“三步法”。

此外，浙江移動(dòng)寧波分公司還積極組建**團(tuán)員志愿者隊(duì)伍“入鄉(xiāng)村、進(jìn)萬(wàn)家”，提供網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢修、網(wǎng)線免費(fèi)更換、WiFi優(yōu)化、機(jī)頂盒以舊換新等服務(wù)，提升客戶寬帶上網(wǎng)的感知。

愛(ài)心驛站，關(guān)懷服務(wù)更暖心

“我的手機(jī)快沒(méi)電了，訂單快要超時(shí)了，你們這里是不是可以免費(fèi)充電？”近日，一位快遞小哥著急忙慌地走進(jìn)臺(tái)州黃巖東城街道勞動(dòng)南路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳。營(yíng)業(yè)員連忙引導(dǎo)快遞小哥至服務(wù)區(qū)休息，并為他遞上充電寶和水杯。

環(huán)保工作者、快遞員、外賣員等戶外勞動(dòng)者穿梭于大街小巷，喝水難、充電難是他們的“老大難”問(wèn)題。

浙江移動(dòng)已在全省各地市超百余家營(yíng)業(yè)廳設(shè)立愛(ài)心釋站，為需要的客戶提供手機(jī)**作指導(dǎo)、充電寶免費(fèi)租借、**網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)連接等服務(wù)，部分營(yíng)業(yè)廳還配備有休息座椅、直飲水機(jī)、愛(ài)心藥箱等，讓?xiě)敉鈩趧?dòng)者“冷可取暖、熱可納涼、渴可喝水、累可歇腳”。

銀齡課堂，關(guān)愛(ài)老人更貼心

“孩子都忙，找他們問(wèn)手機(jī)怎么用都沒(méi)空，還好移動(dòng)公司有這樣的培訓(xùn)，我也學(xué)會(huì)怎么用滴滴打車了。”一位參加銀齡培訓(xùn)的李大媽笑著說(shuō)。

近年來(lái)，浙江移動(dòng)紹興分公司持續(xù)邀請(qǐng)老年客戶參加“銀齡跨越數(shù)字鴻溝”科普智慧課堂。圍繞老年人的服務(wù)訴求，志愿者們耐心為老年人指導(dǎo)智能手機(jī)**作，介紹微信、墨跡天氣、健康碼、線上預(yù)約掛號(hào)、支付寶等手機(jī)APP，手把手教使用方法，還推薦“機(jī)伶”這一反詐“神器”。老人們登陸浙江移動(dòng)手機(jī)營(yíng)業(yè)廳APP銀齡版，還能便捷自助辦理日常手機(jī)業(yè)務(wù)，助力老年人暢享數(shù)字生活，讓老人們感受到智慧生活的魅力。

寬帶義診，服務(wù)到家更開(kāi)心

通過(guò)“進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)，浙江移動(dòng)嘉興分公司向全市市民開(kāi)放了“寬帶網(wǎng)絡(luò)義診”“家庭組網(wǎng)”等上門服務(wù)，推出“家庭網(wǎng)絡(luò)一次搞定”、“寬帶義診網(wǎng)速必達(dá)”等多項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，由“移動(dòng)i家金牌工程師”上門進(jìn)行檢測(cè)維護(hù)，切切實(shí)實(shí)為廣大用戶解決家庭寬帶網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)問(wèn)題。

比如，在活動(dòng)期間，有用戶反映家中的移動(dòng)高清電視偶爾會(huì)出現(xiàn)加載卡頓的情況，不知道如何解決。浙江移動(dòng)的義診人員上門進(jìn)行了測(cè)速、優(yōu)化后，家里的網(wǎng)速變快、電視卡頓現(xiàn)象也解決了。

吳女士家里也有類似問(wèn)題。義診人員發(fā)現(xiàn)是自購(gòu)的路由器老化導(dǎo)致，在更換了高品質(zhì)的路由器之后，所有問(wèn)題迎刃而解。吳女士開(kāi)心的說(shuō)：“現(xiàn)在無(wú)論是看電視、看視頻、看直播、玩游戲都暢通無(wú)阻。”

心級(jí)服務(wù)，讓愛(ài)連接。2022年，浙江移動(dòng)繼續(xù)恪守對(duì)客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，以惠民為前提，落實(shí)透明消費(fèi)舉措，以品質(zhì)為基石，全面提升服務(wù)效能，以關(guān)愛(ài)為己任，切實(shí)為群眾辦實(shí)事，堅(jiān)持以專業(yè)的能力、熱誠(chéng)的態(tài)度和執(zhí)著的精神，持續(xù)為客戶帶來(lái)舒心、貼心、暖心的服務(wù)體驗(yàn)。

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