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浙江移動網(wǎng)上營業(yè)廳

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導(dǎo)讀

浙江省通信管理局近日通告2022年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量情況。《通告》從電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經(jīng)營及消費(fèi)提示等三方面，對2022年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量有關(guān)情況進(jìn)行了介紹。

關(guān)于2022年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告

浙通辦信管函〔2022〕78 號

　　根據(jù)《中華****電信條例》相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)將2022年第二季度電信服務(wù)有關(guān)情況通報如下：

一、電信服務(wù)重點(diǎn)工作情況

　　（一）推進(jìn)落實(shí)2022年行風(fēng)糾風(fēng)工作。組織召開2022年行風(fēng)建設(shè)暨糾風(fēng)工作電視電話會議，對夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基礎(chǔ)、提升電信服務(wù)水平、規(guī)范攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)、加強(qiáng)APP全鏈條治理、深化電信網(wǎng)絡(luò)**防范治理等10項重點(diǎn)任務(wù)進(jìn)行部署。在全省范圍內(nèi)組織開展進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)自查自糾工作，對照工信部明確的20條重點(diǎn)內(nèi)容和相關(guān)要求，督促基礎(chǔ)電信企業(yè)逐條進(jìn)行整改落實(shí)，推動作風(fēng)建設(shè)邁上新臺階，不斷提升行業(yè)整體服務(wù)水平。

　　（二）開展“5·17”電信日活動。采用線下線上相結(jié)合的方式，舉辦“共同富裕，我們在行動”主題活動，集中展示浙江信息通信行業(yè)助力共同富裕示范區(qū)建設(shè)的積極成果，共商以行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展助力共同富裕示范區(qū)建設(shè)的具體舉措。圍繞世界電信和信息社會日“面向老年人和實(shí)現(xiàn)健康老齡化的數(shù)字技術(shù)”主題，發(fā)起進(jìn)一步推動適老化服務(wù)倡議，號召全行業(yè)帶頭行動，全社會攜手共進(jìn)，讓老年人在數(shù)字社會中有更多獲得感、幸福感、安全感。

　　（三）持續(xù)提升信息通信服務(wù)感知。聚焦老年人、殘疾人等信息無障礙重點(diǎn)群體實(shí)際需求，赴阿里巴巴、螞蟻集團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展適老化及無障礙工作專題調(diào)研，加快推進(jìn)信息無障礙建設(shè)。全省設(shè)立愛心通道、愛心臺席2555個、無障礙通道1036個，開展公益服務(wù)3731場次。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)給予現(xiàn)役軍人、退役軍人、現(xiàn)役軍人家屬等群體套餐資費(fèi)優(yōu)惠，并在營業(yè)廳提供優(yōu)先服務(wù)。落實(shí)“中小微企業(yè)寬帶和專線平均資費(fèi)再降10%”部署要求，指導(dǎo)省內(nèi)基礎(chǔ)電信企業(yè)細(xì)化落實(shí)降費(fèi)舉措，幫扶中小微企業(yè)紓困解難。累計為中小微企業(yè)減免網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用4573.5萬元，其中寬帶費(fèi)用2632.4萬元，專線費(fèi)用1941.1萬元。

　　（四）加強(qiáng)APP全鏈條治理。累計開展檢測4批次共61200款app和9款小程序，向53家存在嚴(yán)重侵害用戶權(quán)益的APP和3家小程序**下發(fā)56份《問題APP核查處置通知書》和3份《問題小程序核查處置通知書》，向社會公告未及時整改的APP10款，約談存在侵害用戶權(quán)益的APP企業(yè)2家。指導(dǎo)浙江省互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會APP個人信息保護(hù)專業(yè)委員會制作并發(fā)布大眾科普公益視頻和面向APP**的教學(xué)視頻7期，進(jìn)一步完善APP用戶個人信息保護(hù)行業(yè)自律體系,推動企業(yè)當(dāng)好個人信息“守門人”，構(gòu)筑個人信息安全防護(hù)網(wǎng)。

　　（五）加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)**防范治理。加強(qiáng)電信網(wǎng)絡(luò)**源頭防范治理能力，開展異常電話卡、高危漫游卡等高風(fēng)險卡專項治理，二季度累計二次實(shí)人認(rèn)證電話卡267.10萬張，處置高風(fēng)險卡209萬張。持續(xù)開展物聯(lián)網(wǎng)卡安全管理和涉詐互聯(lián)網(wǎng)賬號關(guān)聯(lián)處置，二季度累計處置清理不規(guī)范物聯(lián)網(wǎng)存量卡83.41萬張，處置涉詐電話卡關(guān)聯(lián)互聯(lián)網(wǎng)賬號60605個。

　　（六）開展兒童手表違法違規(guī)行為治理。召開兒童適用移動智能手表違法違規(guī)行為治理工作會議，傳達(dá)部署兒童適用移動智能手表相關(guān)違法違規(guī)行為專項治理工作。督促相關(guān)企業(yè)開展自查自糾，開展抽測檢查工作，堅決治理兒童手表市場亂象，累計處置相關(guān)產(chǎn)品8966件，涉及商家2714家，維護(hù)未成年人合法權(quán)益。

　　（七）加大監(jiān)督執(zhí)法力度。開展電信服務(wù)質(zhì)量專項檢查，采取明察與暗訪相結(jié)合的方式，深入5個地市22個區(qū)縣64家營業(yè)廳、**渠道進(jìn)行實(shí)地檢查和業(yè)務(wù)體驗(yàn)。組織開展安全生產(chǎn)和防汛防臺大檢查以及通信建設(shè)工程安全生產(chǎn)專項檢查，對全省32個通信樞紐樓、26個匯聚機(jī)房、40個通信基站、33家營業(yè)廳、56處施工現(xiàn)場進(jìn)行明查暗訪。對存在擅自使用個人信息、未完成網(wǎng)絡(luò)安全定級備案、違規(guī)發(fā)送商業(yè)性短信息、營銷不規(guī)范、擅自改變用戶套餐內(nèi)容、套餐未備案、安全生產(chǎn)隱患等問題的企業(yè)，行政處罰2次，下發(fā)《責(zé)令改正通知書》12件次。

二、電信用戶投申訴情況

　　（一）電信用戶申訴情況。二季度，申訴中心共收到部省兩級用戶申訴23414件（其中部中心轉(zhuǎn)辦21727件，省中心直接受理1687件，浙江電信6507件，浙江移動13756件，浙江聯(lián)通3151件），環(huán)比上漲63.95%，同比上漲154%。其中，用戶服務(wù)類申訴占比58.72%，收費(fèi)爭議類申訴占比20.47%，營銷類占比12.46%,網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量類申訴占比5.42%，信息安全類申訴占比2.95%，其他占比0.03%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，浙江省12300 用戶申訴中心對用戶申訴進(jìn)行了處理和調(diào)解，有效維護(hù)電信用戶合法權(quán)益。

圖1 2022年二季度申訴分類情況

　　（二）網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息投訴舉報情況。二季度，浙江省三家基礎(chǔ)電信企業(yè)關(guān)停**擾電話17.38萬個，關(guān)停語音專線121條，攔截垃圾短信1.14億條，停止合作企業(yè)127家，警告整改企業(yè)320家。根據(jù)12321網(wǎng)絡(luò)不良與垃圾信息舉報受理中心平臺統(tǒng)計，2022年2季度浙江省**擾電話投訴總量為8174件，環(huán)比2022年1季度**擾電話投訴量5088件增長60.65%，同比2021年2季度6232件增長31.16%。

圖2 浙江省**擾電話投訴總量統(tǒng)計對比

三、經(jīng)營及消費(fèi)提示

　　（一）各企業(yè)要規(guī)范業(yè)務(wù)辦理。辦理所有各類業(yè)務(wù)（含免費(fèi)贈送業(yè)務(wù)及營銷活動）時，均應(yīng)確保用戶知情同意。要通過短信回復(fù)、含辦理說明的手機(jī)驗(yàn)證碼、簽字確認(rèn)三種方式之一，征得用戶同意。辦理成功后，應(yīng)為用戶發(fā)送告知短信。

　　（二）我局提醒廣大用戶，要從正規(guī)渠道下載APP使用，使用時不要輕易點(diǎn)擊“做任務(wù)搶紅包”“掃碼開獎”或“點(diǎn)擊獲得禮品”等窗口頁面，增強(qiáng)安全防范意識，養(yǎng)成個人信息“非必要不提供”的良好習(xí)慣，避免不必要的財產(chǎn)損失。

浙江省通信管理局

2022年7月13日

拓展知識：

浙江移動網(wǎng)上營業(yè)廳

綁定開通網(wǎng)上支付功能的銀行卡，信用卡
前提是你要綁定了開通網(wǎng)上支付功能的銀行卡，信用卡。您可以在營業(yè)廳交費(fèi)、充值卡交費(fèi)、郵局或銀行現(xiàn)金或自動柜員機(jī)交費(fèi)，您也可以撥打10086-2號鍵進(jìn)行充值，銀行卡、充值卡、手機(jī)支付三種充值方式供您選擇。還可使用移動微信營業(yè)廳交費(fèi)。點(diǎn)擊微信廳菜單中的“我要辦理”菜單中的“充值99.5折”按鈕，即可進(jìn)入交費(fèi)界面；另外一種方式是下載“**移動手機(jī)營業(yè)廳”APP客戶端或者“和包”手機(jī)支付客戶端，隨時隨地網(wǎng)上交費(fèi)。注：銀行卡需要具備網(wǎng)銀支付功能。