前沿拓展：

**移動(dòng)積分兌換商城官網(wǎng)

1、手機(jī)打開**移動(dòng)APP。

2、打開**移動(dòng)APP后，在首頁點(diǎn)擊積分商城。

3、進(jìn)入積分商城后，可以選擇禮品，也可以選擇兌換話費(fèi)。

4、點(diǎn)擊積分兌換話費(fèi)后，進(jìn)入兌換頁面，點(diǎn)擊右下角的立即兌換。

5、選擇支付方式，點(diǎn)擊確認(rèn)即可。

**移動(dòng)的話費(fèi)積分，能在**移動(dòng)APP的積分商城，兌換或購買商品。

近日，有消費(fèi)者反映，在**移動(dòng)積分商城用積分+現(xiàn)金購物換購商品，價(jià)格卻比線下超市和電商旗艦店更貴。消費(fèi)者提出質(zhì)疑，本來讓利的話費(fèi)積分，怎能成為坑害消費(fèi)者的工具？

電信**也“殺熟”？

消費(fèi)者反映積分換購商品價(jià)格虛高

3月28日，河南省信陽市消費(fèi)者楊女士向《**消費(fèi)者報(bào)》反映，通過**移動(dòng)積分商城平臺(tái)購買一瓶藍(lán)月亮牌薰衣草味1kg的洗衣液，頁面顯示，需要支付683積分+24.17元現(xiàn)金。但在藍(lán)月亮京東自營(yíng)旗艦店里，購買同款商品時(shí)僅需要支付23.8元。用了683個(gè)積分后的價(jià)格竟比京東旗艦店的價(jià)格還要高。

消費(fèi)者韓女士也有類似疑惑，她在**移動(dòng)積分商城兌換一款美的1.7L的電熱水壺需要支付10000積分，或支付720積分后，再付92.8元現(xiàn)金，但在天貓美的生活電器旗艦店，同款電熱水壺卻僅售89元。

為了求證消費(fèi)者所言，法治網(wǎng)研究院對(duì)比了**移動(dòng)積分商城兌換數(shù)量前三的不同種類生活用品，分別為“潔柔C&S紙巾face可濕水面巾用作洗臉巾便攜式3層抽紙面巾紙”“三利家用純棉耐用毛巾 一條裝”“愛恩倍薰衣草洗衣液家庭裝寶寶嬰幼兒童衣物清潔2L*1桶”。其中，潔柔面巾紙?jiān)谝苿?dòng)商城顯示為需要總積分1680元，可換購型號(hào)為PL097的28抽/包*10的潔柔紙面巾。用戶可選擇兩種兌換方式：一為1680積分兌換；二為1積分+16.79元兌換。

法治網(wǎng)研究院將相關(guān)價(jià)格與天貓超市和京東商城同規(guī)格產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，移動(dòng)積分商城價(jià)格確實(shí)相對(duì)較高——天貓超市28抽*10包*4提的價(jià)格為48.9元，京東為49.9元。折合下來，兩個(gè)平臺(tái)一提的單價(jià)分別為 12.225元和12.475元。兌換數(shù)量排名第二、第三的另兩種商品單價(jià)也同樣超出電子商超的價(jià)格。同時(shí)，與線下商城超市的價(jià)格相比也略高。

為何用了積分，價(jià)格卻比電商平臺(tái)銷售的更高？移動(dòng)客服人員回應(yīng)媒體稱，未查詢到所說明的商城積分所折算金額的說明，具體以積分商城兌換顯示為準(zhǔn)。積分是根據(jù)消費(fèi)贈(zèng)送的，可以根據(jù)需求在頁面進(jìn)行選擇。此等含糊回應(yīng)引發(fā)網(wǎng)友吐槽：聽君一席話，還是一席話……

對(duì)此，對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授、消費(fèi)者保**研究中心主任蘇號(hào)朋分析，在這些商城購物的消費(fèi)者均為電信**的用戶，對(duì)電信**有著天然的信任，且電信**向用戶宣傳的內(nèi)容是用戶可以使用積分獲得優(yōu)惠價(jià)格，更使用戶想當(dāng)然地認(rèn)為積分商城中出售的商品價(jià)格一定會(huì)比其他渠道銷售的商品要明顯更低、優(yōu)惠幅度更大。而且，積分商城均為各電信**單獨(dú)運(yùn)營(yíng)的電商網(wǎng)站，往往具有封閉性，用戶難以像在電商平臺(tái)購物那樣隨時(shí)、方便地比較相同商品的價(jià)格。電信**不正當(dāng)?shù)乩昧擞脩舻男湃渭捌浞e分商城的封閉性，違反了誠信經(jīng)營(yíng)的精神，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

積分換購問題多！

涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和公平交易權(quán)

事實(shí)上，在黑貓投訴平臺(tái)上查詢可見，移動(dòng)、聯(lián)通、電信等幾家**的積分換購均有不少消費(fèi)者投訴。而目前積分換購的亂象，困擾廣大消費(fèi)者的也不只是價(jià)格設(shè)置問題。

法治網(wǎng)研究院經(jīng)過梳理后發(fā)現(xiàn)，投訴問題集中在商品質(zhì)量不過關(guān)、商品貨不對(duì)板、訂單生成后不退不換、不開**、客服售后服務(wù)差、商品發(fā)貨慢、物流中商品丟失不解決等。

以商品質(zhì)量不過關(guān)為例。今年2月，有消費(fèi)者投訴稱，其在**電信APP上用積分換購了一個(gè)寫字板，收貨后發(fā)現(xiàn)寫字板損壞無法使用，聯(lián)系客服得到的解決方案卻是讓其自行承擔(dān)郵費(fèi)送回檢測(cè)。同月，另一消費(fèi)者投訴**聯(lián)通，稱其在**聯(lián)通積分商城積分加錢購買的商品質(zhì)量有問題，存在污漬和破損，客服卻說查不到訂單且采用“甩鍋”的方式不予解決。

針對(duì)訂單生成后不退不換的相關(guān)投訴數(shù)量也居多。據(jù)法治網(wǎng)研究院統(tǒng)計(jì)，僅近一個(gè)月內(nèi)，就有十余起關(guān)于**聯(lián)通積分商城不退款不發(fā)貨的相關(guān)投訴。多位網(wǎng)友反映其通過積分加快遞費(fèi)換購的冰墩墩周邊商品一直不發(fā)貨，頁面也沒有任何渠道可以申請(qǐng)退款，人工客服無人接聽，自己只能無限期等待。還有網(wǎng)友在黑貓平臺(tái)投訴稱，“聯(lián)通積分兌換物品比人家賣的貴很多，積分消費(fèi)了跟沒消費(fèi)一樣，有很大的價(jià)格差異。”網(wǎng)友因此質(zhì)疑**聯(lián)通“只管營(yíng)銷，不管售后”。

**法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保**研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，商家承諾消費(fèi)后返還積分，積分可以換取有關(guān)商品或服務(wù)，甚至可以直接用作消費(fèi)結(jié)算，實(shí)際上就是一種附條件的贈(zèng)與行為。商家要保證贈(zèng)與積分的正常使用，是要保證兌現(xiàn)自己的積分規(guī)則和宣傳承諾，不能事先不具體告知使用規(guī)則，事后又附帶不公平不合理的使用條件。否則，就涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。此外，商家還要確保積分兌換的商品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并依法承擔(dān)售后服務(wù)等相關(guān)義務(wù)。

如何規(guī)范和整治？

電信**應(yīng)成為合法經(jīng)營(yíng)表率

對(duì)于如何規(guī)范電信**的積分換購行為、進(jìn)一步加大整治力度，陳音江認(rèn)為，首先，商家要制定公平合理的積分兌換規(guī)則，不能通過設(shè)置不公平不合理的格式條款來限制消費(fèi)者的權(quán)利、減輕自身的責(zé)任，不能將兌換門檻設(shè)置過高，讓消費(fèi)者可望不可及，要做到公平合理、誠實(shí)守信、有效告知；其次，商家要通過在醒目位置公示積分規(guī)則，事先有效告知消費(fèi)者，在進(jìn)行積分清零前要進(jìn)行官網(wǎng)公告，或通過短信、電話等多種方式提前告知，讓目標(biāo)積分使用者充分了解積分兌換及使用規(guī)則；再次，消費(fèi)者在使用消費(fèi)積分前，要認(rèn)真閱讀商家制定的積分規(guī)則，了解積分使用情況，根據(jù)實(shí)際需要理性購物，不要為了累積更多積分，而盲目過度消費(fèi)。

蘇號(hào)朋建議：第一，電信**多為大型國有企業(yè)，它們應(yīng)當(dāng)成為合法經(jīng)營(yíng)的表率，而不應(yīng)濫用消費(fèi)者的信任，違反誠信經(jīng)營(yíng)的法律要求，破壞正常的市場(chǎng)秩序，損害消費(fèi)者權(quán)益。因此，要從根本上消除積分商城的經(jīng)營(yíng)亂象，電信**就應(yīng)當(dāng)自覺提高自律精神，合法經(jīng)營(yíng)，不詐不欺，向消費(fèi)者提供價(jià)格合理、質(zhì)量合格、售后服務(wù)有保障的商品和服務(wù)。

第二，鑒于積分商城已經(jīng)存在諸多損害消費(fèi)者權(quán)益的問題，建議市場(chǎng)監(jiān)管部門進(jìn)行重點(diǎn)執(zhí)法，避免電信**利用積分商城的封閉性，逃避法律監(jiān)管。

第三，鼓勵(lì)消費(fèi)者向消協(xié)組織、市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴舉報(bào)，**媒體積極揭露積分商城存在的損害消費(fèi)者權(quán)益的亂象。通過社會(huì)共治，在較短時(shí)間內(nèi)促使電信**樹立消費(fèi)者利益至上的觀念，并以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)尊重消費(fèi)者、保護(hù)消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)理念。

對(duì)于消費(fèi)者如何維護(hù)自身合法權(quán)益，北京市隆安律師事務(wù)所律師楊子洋認(rèn)為，作為視同銷售兌換的各類商品，毫無疑問需要遵守相關(guān)法律法規(guī)針對(duì)售后服務(wù)方面的規(guī)定。消費(fèi)者在兌換過程中遇到各種侵害消費(fèi)者利益的問題，同樣可以依據(jù)《中華****消費(fèi)者權(quán)益保**》的相關(guān)規(guī)定來**。在**過程中同樣需要消費(fèi)者有較強(qiáng)的法律意識(shí)，注重保全相關(guān)證據(jù)。

選題策劃/法治網(wǎng)研究院

文/黃美玲、鄭淳心、曾霏瀅、法不阿

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監(jiān)制/余瀛波

編輯/黃美玲

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