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電信寬帶維修

我也是用電信的，哎…有時給他們幫忙解決一點問題，他們推三阻四。真的很讓人生氣…而且他們的客服一個個都是趙本山的徒弟!“大忽悠”!!!那些維修人員更是可惡至極!!!一個個牛氣沖天，讓他們來維修還要受一肚子氣!!說什么:“怎么弄的，這個能這么弄嗎?下次再這么弄，不給修!”什么態(tài)度呀?你說。以后不用電信、所有的電信實名制的選擇!!!

近年來，遠程辦公、在線教育、線上娛樂等使得寬帶上網(wǎng)成為越來越多家庭、企業(yè)等的標配。但最近一個多月，鄭州車友張女士卻被兩條寬帶折騰得不輕。

今年5月1日，張女士通過河南電信鄭州分公司申請安裝了兩條商務(wù)專線并已繳費成功，地點在鄭州市惠濟區(qū)古滎鎮(zhèn)岔河村。5月底專線安裝完畢網(wǎng)絡(luò)開通，但使用一個多月后，8月6日，專線出現(xiàn)故障導(dǎo)致無法上網(wǎng)。

張女士隨即聯(lián)系電信公司申請報修，運維工作人員告訴張女士，按照當初她簽訂的一份協(xié)議內(nèi)容，她已超出免費維修次數(shù)，不能再予維修。張女士又趕緊聯(lián)系客戶經(jīng)理并向電信客服10000投訴。但從8月10日起至9月初，電信公司的回復(fù)始終是“超過免費維修次數(shù)”，客服建議張女士自行聯(lián)系施工隊處理，同時表示，故障期的使用費也無法減免。

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張女士表示，協(xié)議是在鋪設(shè)線路當天簽下的，如果不簽，工隊表示就無法繼續(xù)鋪設(shè)線路，因此在客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，張女士寫下了這份協(xié)議并簽了字。

但讓女士不能理解的是，就算有協(xié)議在，但她明明是從8月6日寬帶故障后才開始報修的，至今也沒修好，何談 “超過免費維修次數(shù)”呢？另外，自己只是普通用戶，哪里有能力自己找施工隊維修？況且，故障期的寬帶費用還一直在扣……從8月10號到9月初，張女士一直在與電信客服、客戶經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)，都沒有結(jié)果，只好向河南交通廣播求助。

記者先聯(lián)系到了為張女士辦理業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理孟經(jīng)理，孟經(jīng)理表示，接到公司通知，已為張女士免費維修過五次線路了，所以按照協(xié)議張女士已經(jīng)不能再享受免費維修的服務(wù)。至于協(xié)議所說的“不能向10000投訴”，也是因為原本張女士所申報地的安裝條件就不符合公司要求，是他因為與張女士是朋友關(guān)系，特地向公司申請下來的安裝機會；而這份協(xié)議也不是所有用戶都需要簽署，還是因為張女士所申報地的環(huán)境不符合標準原本無法施工，才特事特辦的。

由于雙方一直就是否超過免費維修次數(shù)各執(zhí)一詞，而爭論的根源還與張女士的寬帶安裝環(huán)境有關(guān)。為推進問題處理，記者協(xié)調(diào)河南電信鄭州分公司的工作人員與張女士及其家人一起到達其寬帶安裝地惠濟區(qū)古滎鎮(zhèn)岔河村，實地商議解決方案。

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在現(xiàn)場，電信工作人員指著周邊環(huán)境給記者講解著線路鋪設(shè)情況，并不斷強調(diào)張女士的寬帶安裝、運維環(huán)境非常復(fù)雜，線路非常容易斷，影響使用。

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考慮到可以預(yù)見的困難以及張女士實際使用感受，電信工作人員建議張女士退網(wǎng)處理。但張女士表示不想退網(wǎng)，因為還有十幾個孩子要依賴這兩條網(wǎng)絡(luò)進行網(wǎng)課學(xué)習、培訓(xùn)、以及家長會等，無網(wǎng)可用會直接影響到孩子們的學(xué)習。

經(jīng)過記者的反復(fù)協(xié)調(diào)，雙方表示愿意在一起探查目前已鋪設(shè)的寬帶路徑，落實施工難點，張女士及家人也表示愿意配合電信方去力所能及地解決一些線纜鋪設(shè)困難。

記者也看到，村莊內(nèi)鋪設(shè)的線路沿途多處樹木繁茂、雜草叢生，歪七扭八的線桿撐起多根黑色線纜，從樹叢中穿過，破舊的藍色圍擋上時不時也掉落著不少線纜，據(jù)了解，途中還處租賃站，經(jīng)常有大車出入會掛斷線纜……

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考慮到實地環(huán)境施工及維護的困難度，以及作為電信客戶張女士的訴求，電信方代表表示，會再次向上級匯報解決方案，同時，對于此前引發(fā)爭議的維修次數(shù)問題以及故障期內(nèi)費用問題給出承諾，表示如果新方案協(xié)商一致，將對此次維修免收費用，并對故障期的寬帶費用進行相應(yīng)延期。

第二天下午，記者再次聯(lián)系河南電信鄭州分公司，工作人員表示，新方案包括工程施工費用等已發(fā)給張女士進行協(xié)商，本次將免費進行維修。張女士也對目前的處理結(jié)果表示十分滿意，并愿意就新方案與電信方進一步協(xié)商。

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都說“只要思想不滑坡，方法總比困難多”，客戶與**之間簽署有服務(wù)協(xié)議，雙方都有義務(wù)遵守合同約定，也有權(quán)利主張各自權(quán)益。也許張女士的這兩條寬帶專線在未來的使用之路還會十分艱辛，但供需雙方并非敵對關(guān)系，實現(xiàn)共贏也許才是更好的結(jié)局。

來源：河南交通廣播李芳

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