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地稅局電話

大河報(bào)·豫視頻記者侯冰玉

減稅降費(fèi)，這些與真金白銀緊密相關(guān)的都是他們遇到的高頻問題，正因如此，能辦理退稅業(yè)務(wù)的12366熱線，也被網(wǎng)友調(diào)侃為“最實(shí)惠”的熱線。

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1000多頁的培訓(xùn)書翻爛了，高頻政策“張嘴就來”

4月18日上午，在國家**河南省稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心，82名12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線坐席正守在電話前，解答納稅人的不同問題。“您好，小規(guī)模納稅人免征增值稅政策是從4月1日開始，到2022年12月31日截止。”“申請?jiān)鲋刀惼谀┝舻滞硕愓咝枰线@些條件……”面對納稅人繁瑣細(xì)碎的問題，坐席們一邊翻看著手頭上的政策資料，一邊在電腦上的知識庫中調(diào)出文件，耐心而又細(xì)致解答著每一位納稅人的疑惑。而這，已經(jīng)是12366熱線坐席每天工作的常態(tài)。

能“手把手”教你個(gè)稅專項(xiàng)附加怎么填寫、申報(bào)，能告訴你如何免征增值稅、留抵退稅以及為中小微企業(yè)指導(dǎo)如何辦理退稅、“六稅兩費(fèi)”，解決的高頻問題都與真金白銀緊密相關(guān)，12366也被不少市民稱為“最實(shí)惠”的熱線。

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眾所周知，稅務(wù)政策較為專業(yè)，而且涉及各個(gè)領(lǐng)域。而在鄭州呼叫中心，坐席們對高頻問題解答可謂是做到了“張嘴就來”。在這背后，離不開中心系統(tǒng)的培養(yǎng)和坐席們不斷的努力學(xué)習(xí)。

記者了解到，在坐席正式接聽電話之前，接線員最少要經(jīng)過一個(gè)月的崗前培訓(xùn)，通過崗前考試，再經(jīng)過一個(gè)月的“聽電話”和指導(dǎo)期，才能正式開始接聽熱線。在“聽電話”期間，他們需要坐在有經(jīng)驗(yàn)的坐席旁邊，學(xué)習(xí)老坐席如何為納稅人解決問題。

在坐席楊迎迎的身邊，放著兩本“12366熱線坐席人員崗前培訓(xùn)講義”，記者看到，講義已經(jīng)被翻的破破爛爛，表皮多處還用透明膠帶粘著。國家**河南省稅務(wù)局納稅服務(wù)和宣傳中心話務(wù)組組長張榮麗告訴記者，除了這兩本涵蓋了日常問題的培訓(xùn)講義外，坐席們還要熟悉由國家**搭建、各省稅務(wù)局補(bǔ)充的，匯集了好幾萬條知識點(diǎn)的知識庫。此外，每周二周四早上，12366河南區(qū)域的全體坐席還會召開學(xué)習(xí)交流會，集體學(xué)習(xí)稅收政策，交流熱線問題，每周五還會進(jìn)行線上考試，這樣才能做到高頻政策“張嘴就來”。

記者獲悉，目前，全省熱線日均來電總量1.3萬通，轉(zhuǎn)接人工量9000余通，接通率97.96%，納稅人平均等待時(shí)長10秒，納稅人滿意度99.92%。單日最高來電量20213通，當(dāng)日坐席人均接聽量87通，其中最多的為113通。

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到底該不該打12366？它的主要服務(wù)內(nèi)容有這些

“參保登記應(yīng)該打12366，還是12333？”“我想查一下我的社保待遇享受，應(yīng)該打哪個(gè)電話？”相信在日常生活中，很多人經(jīng)常為了一些社保問題應(yīng)該打哪個(gè)熱線電話咨詢而困擾。

記者了解到，按照國務(wù)院要求，所有地方政務(wù)服務(wù)便民熱線都?xì)w并到12345熱線，12366熱線和12333熱線作為12345熱線分中心，均可接受政務(wù)類咨詢。但從專業(yè)角度看，12366分中心在涉稅涉費(fèi)政策咨詢解答、辦稅辦費(fèi)指引、納稅服務(wù)投訴受理、涉稅違法舉報(bào)接收和轉(zhuǎn)辦、意見建議收集以及繳費(fèi)登記、申報(bào)征收（包括繳費(fèi)途徑、系統(tǒng)**作等）及社保相關(guān)查詢（包括查詢征繳計(jì)劃、繳費(fèi)后查詢繳費(fèi)記錄）、舉報(bào)、意見建議等服務(wù)內(nèi)容方面，可以解答的更為專業(yè)和高效。對于參保登記、社保待遇享受等方面的內(nèi)容，12333分中心則更加專業(yè)。

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下一步將進(jìn)行“可視化”創(chuàng)新

“針對目前**防控形勢下熱線需求增加，我們也進(jìn)行了一定的創(chuàng)新。”據(jù)納稅服務(wù)和宣傳中心副主任田穎介紹，除了為納稅人繳費(fèi)人提供“聽得見”的熱線咨詢服務(wù)外，該中心還立足微信、微博、網(wǎng)站等網(wǎng)上和掌上平臺，全方位優(yōu)化“看得見”的服務(wù)。

據(jù)了解，該中心充分運(yùn)用圖文、H5、音視頻等多種表現(xiàn)形態(tài)，并搭建云稅直播平臺，創(chuàng)新開展“云上”稅法宣傳，全力以赴確保新的組合式稅費(fèi)支持政策落地生根。截至目前，門戶網(wǎng)站總訪問量突破7837萬人次，“河南稅務(wù)”微信公眾號關(guān)注人數(shù)達(dá)735萬人。

“下一步，我們將創(chuàng)新上線語音智能咨詢和‘可視化’服務(wù)，納稅人繳費(fèi)人可自動獲取相關(guān)咨詢問題**，以及可以在電子稅務(wù)局中與坐席進(jìn)行視頻連線，從而幫助納稅人繳費(fèi)人更加快速、直觀、準(zhǔn)確地解決問題，增強(qiáng)納稅人繳費(fèi)人獲得感和滿意度。”田穎稱。

來源：大河報(bào)·豫視頻編輯：牛中振

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廣州市黃埔區(qū)大沙東路260號
郵政編碼：510700
聯(lián)系電話：12366-2

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