防疫站24小時(shí)在線咨詢(防疫站24小時(shí)在線咨詢濟(jì)南)

九賢互聯(lián)網(wǎng)實(shí)用分享網(wǎng)編輯 ? 2022年10月30日 pm12:18 ? 實(shí)用分享

前沿拓展：

“喂，您好，是普陀區(qū)為民服務(wù)熱線嗎？我住在陽性樓，樓道剛消殺過，這個(gè)氣味會(huì)誘發(fā)我的哮喘病。可我現(xiàn)在家中的哮喘噴霧馬上用完了，請(qǐng)幫幫我。”這是大數(shù)據(jù)中心**期間為民服務(wù)熱線接線員韋佳仲接到的一個(gè)求助電話。

防疫站24小時(shí)在線咨詢(防疫站24小時(shí)在線咨詢濟(jì)南)

圖說：普陀區(qū)開通區(qū)、街鎮(zhèn)、居村**為民服務(wù)熱線，接受**防控期間居民各類來電咨詢。普陀區(qū)城運(yùn)中心供圖

這是個(gè)年輕女孩，核酸待復(fù)核過程中，發(fā)現(xiàn)哮喘藥即將用完，電話里始終帶著抽泣聲。韋佳仲和聲細(xì)語地說，“您好，妹妹，不要著急，我會(huì)馬上幫您處理。現(xiàn)在請(qǐng)告訴您的地址、電話，以及哮喘噴霧名稱，好嗎？”不到2小時(shí)，姑娘拿到了“救命藥”。

這樣類似的助人故事，對(duì)日均接聽50余個(gè)來電的服務(wù)熱線接線員來說，已發(fā)生了很多，他們與時(shí)間賽跑，了解政策口徑、了解需求建議，第一時(shí)間響應(yīng)并答復(fù)，24小時(shí)在線。為全力做好**防控工作，更好地滿足**期間居家生活和就醫(yī)服務(wù)需求，普陀區(qū)開通區(qū)、街鎮(zhèn)、居村**為民服務(wù)熱線，接受**防控期間居民各類來電咨詢。區(qū)級(jí)服務(wù)熱線自開通以來，共受理居民訴求建議1200余件，都做到了第一時(shí)間接聽聯(lián)系、第一時(shí)間集體研判、第一時(shí)間完成派單、第一時(shí)間跟蹤調(diào)度。

3月28日全市實(shí)施浦東、浦西交替封控防疫政策。次日，普陀區(qū)啟動(dòng)為民服務(wù)熱線，安排專班專人專線24小時(shí)接聽，確保全天候在線。區(qū)應(yīng)急局、城運(yùn)中心共抽調(diào)2名年輕干部、1名技術(shù)保障人員全天候值班，分為白班、夜班接聽為民服務(wù)專線。有時(shí)人均一天接聽10多小時(shí)熱線，單個(gè)通話時(shí)長最長的有1個(gè)多小時(shí)。10個(gè)街鎮(zhèn)開通27個(gè)熱線，居村**組織開通276個(gè)熱線，均明確專人負(fù)責(zé)，為有緊急需求的居民提供及時(shí)解答。接線員韋佳仲家中孩子只有5歲，老人不在身邊，僅有妻子一人照料，他仍克服困難，和同事們一道逆行而上，他時(shí)常要在接線和應(yīng)急處置業(yè)務(wù)中切換。

為民服務(wù)熱線直接與民生需求關(guān)聯(lián)，區(qū)社會(huì)動(dòng)員工作專班每天召開線上會(huì)議，要求最新民生需求回應(yīng)、政策口徑及時(shí)傳達(dá)到位。區(qū)城運(yùn)中心接線員通過每日例會(huì)、上海發(fā)布、普陀發(fā)布等，及時(shí)更新信息庫，對(duì)答復(fù)口徑進(jìn)行再學(xué)習(xí)再更新，確保政策口徑全知曉、接聽熱線有溫度。如，對(duì)于每日接聽的各類訴求，特別是當(dāng)場不能答復(fù)的來電，及時(shí)召開接線員、總值班室、應(yīng)急局領(lǐng)導(dǎo)、城運(yùn)中心巡屏領(lǐng)導(dǎo)等聯(lián)席會(huì)議，集體研判、精準(zhǔn)分析后予以回電。

服務(wù)熱線咨詢事項(xiàng)實(shí)行閉環(huán)處置，特別是緊急求助事項(xiàng)，第一時(shí)間與社會(huì)動(dòng)員專班溝通聯(lián)系，電聯(lián)督辦相關(guān)街鎮(zhèn)和部門及時(shí)解決，同時(shí)將具體事項(xiàng)納入12345熱線工單系統(tǒng)，建立健全派單和處置閉環(huán)機(jī)制。針對(duì)居民來電反映的共性問題、集中需求，經(jīng)分析研判后，及時(shí)對(duì)接總值班室、社會(huì)動(dòng)員工作專班等平臺(tái)，向10個(gè)街鎮(zhèn)282個(gè)居村下發(fā)相應(yīng)通知、提示，做到主動(dòng)作為、提前謀劃、及時(shí)提醒。4月中旬，居民來電中反映較多的是團(tuán)購供貨商稀缺等共性問題，區(qū)里及時(shí)對(duì)接農(nóng)工商保供電話，提供相應(yīng)電話給社區(qū)。

區(qū)社會(huì)動(dòng)員工作專班明確專人負(fù)責(zé)民需回應(yīng)日統(tǒng)計(jì)、日?qǐng)?bào)送，按照求助類、投訴類、咨詢類三個(gè)類別進(jìn)行梳理分析，同時(shí)，每日線下抽取街鎮(zhèn)、居村的部分服務(wù)熱線進(jìn)行隨機(jī)調(diào)度，線上結(jié)合城運(yùn)中心的“巡屏”制度，督促指導(dǎo)基層提升服務(wù)熱線的接聽率和解決率。注重成果運(yùn)用，每日匯總服務(wù)熱線的回應(yīng)解決情況，掌握群眾關(guān)切事項(xiàng)，指導(dǎo)街鎮(zhèn)、居村各級(jí)干部及時(shí)主動(dòng)幫助居民，切實(shí)解決實(shí)際困難，形成**防控的強(qiáng)大合力。如接線員接聽到長壽路街道正紅里小區(qū)一位百歲老人出現(xiàn)嘔吐、核酸陽性等情況，需及時(shí)就醫(yī)，馬上與區(qū)防控辦、衛(wèi)健委、街道**工委等取得聯(lián)系，將老人轉(zhuǎn)運(yùn)至定點(diǎn)收治醫(yī)院。接線員接聽到駐外使館的求助電話，1名德國人核酸陽性被轉(zhuǎn)運(yùn)至方艙內(nèi)，因言語不通無法表達(dá)訴求，立即協(xié)調(diào)區(qū)外辦、方艙醫(yī)院等，建立線上微信群，及時(shí)緩解外國友人的情緒，解決其急難愁盼。

新民晚報(bào)記者江躍中

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