前沿拓展：

電信人工

電信人工客服熱線電話是10000，用戶接通后，根據(jù)語音進(jìn)入智能語音服務(wù)，然后說出人工服務(wù)，即可轉(zhuǎn)接進(jìn)電信人工客服了，用戶也可以通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系電信人工客服，用戶通過QQ軟件添加QQ帳號(hào)800010000，然后打開對(duì)話框，點(diǎn)擊人工服務(wù)即可轉(zhuǎn)接進(jìn)入人工服務(wù)了。

人工智能(AI)席卷全球，正對(duì)所有行業(yè)帶來深刻影響。人工智能將給電信**的數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來什么變量?將如何改變電信**的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施?將如何賦能電信**?電信**應(yīng)如何定制AI發(fā)展戰(zhàn)略?如何布局AI生態(tài)?這些問題備受關(guān)注。

賦能**每一環(huán)節(jié)

作為普通消費(fèi)者，能夠感受到AI帶給電信**的一個(gè)重要改變是，有了AI之后，**能更好地看消費(fèi)者“臉色”進(jìn)行服務(wù)。

IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部電信行業(yè)副合伙人孫旭山在接受《**電子報(bào)》記者采訪時(shí)透露，目前許多中外電信**正在推進(jìn)智慧營業(yè)廳建設(shè)，通過布置VR設(shè)施、視頻**等多種手段，捕捉消費(fèi)者進(jìn)入營業(yè)廳的停留時(shí)間、興趣點(diǎn)及情緒等各種行為數(shù)據(jù)，利用AI快速給出用戶畫像，判斷用戶年齡、情緒，快速?zèng)Q策究竟是增加柜臺(tái)人手，還是快速派出更多引導(dǎo)員引導(dǎo)自助服務(wù)。例，如老年人比較多，則增加柜臺(tái)客服;如年輕人比較多，則可引導(dǎo)自動(dòng)柜員服務(wù)。

利用AI技術(shù)建設(shè)智慧營業(yè)廳僅是電信**創(chuàng)造更好用戶體驗(yàn)的一個(gè)方面。孫旭山表示：“基于巨量的數(shù)據(jù)，電信**利用人工智能在創(chuàng)造更好的用戶體驗(yàn)、創(chuàng)新業(yè)務(wù)營收、降低成本、高效決策等四個(gè)方面都將帶來巨大甚至是**性的影響。”

利用AI將對(duì)**對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩個(gè)維度都帶來巨大的影響。“從對(duì)外來看，**有很多行業(yè)客戶，比如像**戰(zhàn)線，通過無人機(jī)加上機(jī)器視覺就可以實(shí)現(xiàn)空中自動(dòng)化巡邏和自動(dòng)化排查，在重大活動(dòng)或節(jié)假日對(duì)**密集場所進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測與分析，利用基于機(jī)器視覺的人工智能為指揮中心提供人群實(shí)時(shí)密度與**實(shí)時(shí)動(dòng)向的輔助預(yù)警，便于更有效地調(diào)度警力，并及時(shí)進(jìn)行疏散及引導(dǎo)。利用AI與物聯(lián)網(wǎng)結(jié)合能為電信**創(chuàng)造更多高價(jià)值的行業(yè)解決方案。”擴(kuò)博智能Clobotics解決方案總監(jiān)黃曉明在接受《**電子報(bào)》記者采訪時(shí)表示。

**移動(dòng)研究院副院長楊志強(qiáng)對(duì)《**電子報(bào)》記者表示，通信行業(yè)實(shí)現(xiàn)“AI+通信”的愿景是將AI技術(shù)加持、賦能到通信網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)、規(guī)劃、運(yùn)營、維護(hù)、業(yè)務(wù)服務(wù)等每一個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)化，提升網(wǎng)絡(luò)的能力和服務(wù)質(zhì)量，大幅降低運(yùn)維運(yùn)營成本。

楊志強(qiáng)同時(shí)透露，目前**移動(dòng)在“AI+通信”的探索和實(shí)踐上主要是在兩個(gè)維度，一是現(xiàn)網(wǎng)的智能化運(yùn)維，主要圍繞現(xiàn)網(wǎng)運(yùn)維和業(yè)務(wù)服務(wù)過程中網(wǎng)維、網(wǎng)優(yōu)、市場、客服等領(lǐng)域的工作，針對(duì)高度依賴專家和人力投入的場景，積極引入人工智能技術(shù)逐步向自動(dòng)化、智能化、降本增效方向轉(zhuǎn)變。二是打造下一代的智慧網(wǎng)絡(luò)，主要是結(jié)合未來網(wǎng)絡(luò)正在向5G、NFV、SDN方向演進(jìn)的技術(shù)趨勢，打造下一代網(wǎng)絡(luò)的新型智慧大腦，實(shí)現(xiàn)對(duì)云化網(wǎng)絡(luò)的智能編排、調(diào)度、控制、運(yùn)營等能力。

“AI+電信”面臨諸多挑戰(zhàn)

“AI+電信”描繪了一個(gè)美好的前景。如果說利用AI賦能電信**是一個(gè)長途旅行，那么這場旅行才剛剛開始。電信**推動(dòng)“AI+電信”，同樣面臨諸多挑戰(zhàn)。

其一是數(shù)據(jù)利用的合規(guī)挑戰(zhàn)。AI要發(fā)揮作用需要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，憑借得天獨(dú)厚的用戶規(guī)模及網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，**擁有的數(shù)據(jù)資產(chǎn)具有場景來源豐富、覆蓋面全、實(shí)時(shí)性強(qiáng)、真實(shí)性高等優(yōu)質(zhì)特征，更重要的是，**通過客戶服務(wù)等日常服務(wù)途徑對(duì)很多數(shù)據(jù)完成了“標(biāo)注”，形成了高價(jià)值的訓(xùn)練數(shù)據(jù)集，這些都是人工智能技術(shù)和應(yīng)用的最核心和最有價(jià)值的原料。但**的很多數(shù)據(jù)面臨合規(guī)的挑戰(zhàn)。

擴(kuò)博智能Clobotics聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席**陳麗蘋對(duì)《**電子報(bào)》記者表示，電信**手里都有大量用戶數(shù)據(jù)，但要想在此技術(shù)基礎(chǔ)上進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘與運(yùn)營，什么樣的數(shù)據(jù)可以拿出來，如何進(jìn)行脫敏，目前并沒有一個(gè)明確的政策基調(diào)。所以也有人說：“**是守著一個(gè)數(shù)據(jù)金礦不能挖，因?yàn)橛锌赡苓@個(gè)金礦下面就是火山，不能亂動(dòng)。”如果不能有效地做好敏感信息的阻隔，在紛繁復(fù)雜的應(yīng)用中一旦產(chǎn)生衍生問題是挺危險(xiǎn)的。

“受用戶隱私、數(shù)據(jù)安全、大數(shù)據(jù)和人工智能等領(lǐng)域相關(guān)政策法規(guī)尚未健全因素的制約，如何有效使用這些數(shù)據(jù)，充分發(fā)揮其數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，推動(dòng)人工智能更好服務(wù)產(chǎn)業(yè)和社會(huì)，仍面臨著重大挑戰(zhàn)。” 楊志強(qiáng)表達(dá)了與陳麗蘋同樣的觀點(diǎn)。

其二是觀念、基因與體制機(jī)制挑戰(zhàn)。“**利用數(shù)據(jù)，還有一個(gè)企業(yè)基因的挑戰(zhàn)，搞通訊的與搞軟件的有很大差別。互聯(lián)網(wǎng)的思維很多時(shí)候是要先動(dòng)起來，先試先做，錯(cuò)了再改，快速迭代。然而**承載的是國家重要基礎(chǔ)通信設(shè)施和基礎(chǔ)通信服務(wù)的使命，對(duì)穩(wěn)定的要求是與生俱來的，面對(duì)很多創(chuàng)新應(yīng)用**就會(huì)很猶豫。這也是為什么全世界的**都守著這么多好的數(shù)據(jù)和機(jī)會(huì)，卻無法實(shí)現(xiàn)快速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，而選擇循序漸進(jìn)的原因之一。”陳麗蘋表示。

IBM大中華區(qū)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部認(rèn)知業(yè)務(wù)副合伙人馬冀在接受《**電子報(bào)》記者采訪時(shí)表示，電信企業(yè)利用數(shù)據(jù)，最大的挑戰(zhàn)其實(shí)是觀念，**要釋放數(shù)據(jù)價(jià)值就要轉(zhuǎn)換思維。“挖掘數(shù)據(jù)金礦，并不是直接將數(shù)據(jù)拿出去銷售，而是將這些數(shù)據(jù)挖掘出來與其他行業(yè)結(jié)合，創(chuàng)造出新的有價(jià)值的東西。與行業(yè)結(jié)合創(chuàng)造出新的數(shù)據(jù)價(jià)值，這是挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值的思路，需要突破原有思維。”馬冀說。

孫旭山說，**需要提高行業(yè)深度整合的能力，將數(shù)據(jù)與其他行業(yè)進(jìn)行整合，對(duì)外輸出更多的行業(yè)應(yīng)用。

其三是人才的挑戰(zhàn)。“現(xiàn)在是全行業(yè)缺人才，結(jié)果就是人才特別貴，電信公司也會(huì)遇到招攬頂尖人工智能人才的難題。AI人才能夠在創(chuàng)業(yè)公司或者民營企業(yè)或者BAT就能拿五倍、十倍的高薪。所以在現(xiàn)有體制機(jī)制下，如何招收到更好的AI人才、培養(yǎng)自己的AI人才，是**推進(jìn)‘AI+電信’的又一大難題。”陳麗蘋說。

加速構(gòu)建“AI+電信”生態(tài)圈

破解這些難題，讓AI更快賦能電信行業(yè)，孫旭山認(rèn)為，電信**應(yīng)構(gòu)建體系化的AI戰(zhàn)略，而首要的就是要自主打造AI平臺(tái)，并加速形成自己的AI生態(tài)圈。

事實(shí)上，目前各個(gè)**正在加緊構(gòu)建各自的AI平臺(tái)。在去年**移動(dòng)全球合作伙伴大會(huì)上，**移動(dòng)發(fā)布了首個(gè)人工智能平臺(tái)——“九天”。 **移動(dòng)聚焦電信行業(yè)場景，建設(shè)“九天”人工智能平臺(tái)，打造開放的人工智能基礎(chǔ)平臺(tái)和核心能力，并開始在網(wǎng)絡(luò)智能化、市場營銷和客戶服務(wù)智能化等領(lǐng)域開展應(yīng)用。目前，九天平臺(tái)已經(jīng)應(yīng)用于中移在線智能客服、浙江移動(dòng)深度學(xué)習(xí)平臺(tái)、上海移動(dòng)智能營銷機(jī)器人、江蘇移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)智能化等。

今年1月26日，**電信“燈塔AI能力平臺(tái)”發(fā)布，據(jù)悉，該平臺(tái)率先與中科視拓聯(lián)合研發(fā)并上線了“DTaas深度學(xué)習(xí)訓(xùn)練服務(wù)”。DTaaS是基于AI模型算法**及計(jì)算集群形成的一站式深度學(xué)習(xí)平臺(tái)，通過簡潔的**作實(shí)現(xiàn)使用復(fù)雜的人工智能算法，進(jìn)行模型訓(xùn)練、評(píng)估及預(yù)測。當(dāng)前，平臺(tái)支持MXNet以及自主研發(fā)的Dragon框架。后續(xù)將面向行業(yè)伙伴和高校科研機(jī)構(gòu)進(jìn)一步提供圖像、視頻、語音等領(lǐng)域的，包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)標(biāo)注、模型訓(xùn)練與能力封裝等一系列的相關(guān)服務(wù)。

**電信研究院副院長陳運(yùn)清表示，從長遠(yuǎn)看，人工智能能力的平臺(tái)化、分布化將是未來發(fā)展的一大主流趨勢，也是**電信研究院建立燈塔AI能力平臺(tái)的戰(zhàn)略方向，下一個(gè)十年將是智能時(shí)代的十年，先布局者得天下。

楊志強(qiáng)表示，隨著NFV/SDN、云計(jì)算、AI等新興技術(shù)的引入，**以往主要圍繞CT技術(shù)形成的**、設(shè)備廠商、系統(tǒng)集成商為主的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)上下游和環(huán)境，必將隨之發(fā)生變化，將有更多的IT廠商、AI廠商加入到生態(tài)環(huán)境中。

建立AI生態(tài)圈、加速AI賦能電信業(yè)。孫旭山表示， AI賦能電信企業(yè)，無論是在客戶體驗(yàn)，還是網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，還是管理，或是新業(yè)務(wù)等方面，所需要的人才和合作伙伴都是不一樣的，需要移動(dòng)的專家和AI企業(yè)的專家靜下心來，不斷處理、不斷摸索、不斷積累算法、經(jīng)驗(yàn)。目前，無論是國內(nèi)的電信**還是國外的**都在建生態(tài)圈，比如**移動(dòng)、**電信、**聯(lián)通都有自己的合作伙伴大會(huì)，要將AI企業(yè)也引入到他們的生態(tài)伙伴中，來創(chuàng)造新的收入、新的增長點(diǎn)。AI領(lǐng)域很多公司都是創(chuàng)業(yè)公司，他們的規(guī)模不一定很大，但都在行業(yè)里做出了很多成功的案例，也要把它引入進(jìn)來，加入到這個(gè)生態(tài)圈里。

陳麗蘋認(rèn)為，進(jìn)行多元化投資和更靈活的方式來建立AI業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)以及構(gòu)建行業(yè)AI生態(tài)圈，是加速破解電信推進(jìn)AI的體制與人才之困的較好方法之一。據(jù)其觀察目前各大**都在嘗試以各種形式從資本、管理、業(yè)務(wù)多個(gè)層面與創(chuàng)業(yè)AI團(tuán)隊(duì)合作，未來**要大力開發(fā)人工智能，還可以嘗試在非主營業(yè)務(wù)領(lǐng)域成立體制外的單獨(dú)核算機(jī)構(gòu)，用更長遠(yuǎn)的方式來考核和推動(dòng)AI應(yīng)用的發(fā)展，而不是采用當(dāng)下主營業(yè)務(wù)中常用的KPI考核方式。要做中長期規(guī)劃投資，找到好的領(lǐng)路人帶著去潛心做五年、十年。這樣能夠從運(yùn)營、運(yùn)維、業(yè)務(wù)等各層面形成電信業(yè)務(wù)與AI行業(yè)生態(tài)的相輔相成，從行業(yè)生態(tài)層面帶來改觀。

馬冀認(rèn)為， AI未來一定是一個(gè)企業(yè)的核心競爭能力，所以一定要培養(yǎng)自己的人。而且自己培養(yǎng)人并不是那么難，我們自己的親身經(jīng)歷，一個(gè)新畢業(yè)的計(jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生，原來并不是學(xué)習(xí)AI的，經(jīng)過學(xué)習(xí)，三個(gè)月的時(shí)間就能夠獨(dú)自完成一個(gè)AI的POC搭建。這個(gè)例子說明，**可以從一些有很好學(xué)歷背景的年輕人中找到相關(guān)人才，通過與其他工作結(jié)合將人才培養(yǎng)起來，**研究AI并不是說一定要去做科學(xué)家，而是利用現(xiàn)有的算法、現(xiàn)有的能力，盡快讓AI賦能自己、服務(wù)客服。

拓展知識(shí)：

電信人工

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