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導讀
浙江省通信管理局近日通告2022年第二季度電信服務質量情況。《通告》從電信服務重點工作情況、電信用戶投訴申訴情況、經營及消費提示等三方面，對2022年第二季度電信服務質量有關情況進行了介紹。
關于2022年第二季度電信服務質量的通告
浙通辦信管函〔2022〕78 號
根據《中華****電信條例》相關規定，現將2022年第二季度電信服務有關情況通報如下：
一、電信服務重點工作情況
（一）推進落實2022年行風糾風工作。組織召開2022年行風建設暨糾風工作電視電話會議，對夯實網絡服務基礎、提升電信服務水平、規范攜號轉網服務、加強APP全鏈條治理、深化電信網絡**防范治理等10項重點任務進行部署。在全省范圍內組織開展進一步規范電信服務自查自糾工作，對照工信部明確的20條重點內容和相關要求，督促基礎電信企業逐條進行整改落實，推動作風建設邁上新臺階，不斷提升行業整體服務水平。
（二）開展“5·17”電信日活動。采用線下線上相結合的方式，舉辦“共同富裕，我們在行動”主題活動，集中展示浙江信息通信行業助力共同富裕示范區建設的積極成果，共商以行業高質量發展助力共同富裕示范區建設的具體舉措。圍繞世界電信和信息社會日“面向老年人和實現健康老齡化的數字技術”主題，發起進一步推動適老化服務倡議，號召全行業帶頭行動，全社會攜手共進，讓老年人在數字社會中有更多獲得感、幸福感、安全感。
（三）持續提升信息通信服務感知。聚焦老年人、殘疾人等信息無障礙重點群體實際需求，赴阿里巴巴、螞蟻集團等互聯網企業開展適老化及無障礙工作專題調研，加快推進信息無障礙建設。全省設立愛心通道、愛心臺席2555個、無障礙通道1036個，開展公益服務3731場次。指導基礎電信企業給予現役軍人、退役軍人、現役軍人家屬等群體套餐資費優惠，并在營業廳提供優先服務。落實“中小微企業寬帶和專線平均資費再降10%”部署要求，指導省內基礎電信企業細化落實降費舉措，幫扶中小微企業紓困解難。累計為中小微企業減免網絡費用4573.5萬元，其中寬帶費用2632.4萬元，專線費用1941.1萬元。
（四）加強APP全鏈條治理。累計開展檢測4批次共61200款app和9款小程序，向53家存在嚴重侵害用戶權益的APP和3家小程序**下發56份《問題APP核查處置通知書》和3份《問題小程序核查處置通知書》，向社會公告未及時整改的APP10款，約談存在侵害用戶權益的APP企業2家。指導浙江省互聯網協會APP個人信息保護專業委員會制作并發布大眾科普公益視頻和面向APP**的教學視頻7期，進一步完善APP用戶個人信息保護行業自律體系,推動企業當好個人信息“守門人”，構筑個人信息安全防護網。
（五）加強電信網絡**防范治理。加強電信網絡**源頭防范治理能力，開展異常電話卡、高危漫游卡等高風險卡專項治理，二季度累計二次實人認證電話卡267.10萬張，處置高風險卡209萬張。持續開展物聯網卡安全管理和涉詐互聯網賬號關聯處置，二季度累計處置清理不規范物聯網存量卡83.41萬張，處置涉詐電話卡關聯互聯網賬號60605個。
（六）開展兒童手表違法違規行為治理。召開兒童適用移動智能手表違法違規行為治理工作會議，傳達部署兒童適用移動智能手表相關違法違規行為專項治理工作。督促相關企業開展自查自糾，開展抽測檢查工作，堅決治理兒童手表市場亂象，累計處置相關產品8966件，涉及商家2714家，維護未成年人合法權益。
（七）加大監督執法力度。開展電信服務質量專項檢查，采取明察與暗訪相結合的方式，深入5個地市22個區縣64家營業廳、**渠道進行實地檢查和業務體驗。組織開展安全生產和防汛防臺大檢查以及通信建設工程安全生產專項檢查，對全省32個通信樞紐樓、26個匯聚機房、40個通信基站、33家營業廳、56處施工現場進行明查暗訪。對存在擅自使用個人信息、未完成網絡安全定級備案、違規發送商業性短信息、營銷不規范、擅自改變用戶套餐內容、套餐未備案、安全生產隱患等問題的企業，行政處罰2次，下發《責令改正通知書》12件次。
二、電信用戶投申訴情況
（一）電信用戶申訴情況。二季度，申訴中心共收到部省兩級用戶申訴23414件（其中部中心轉辦21727件，省中心直接受理1687件，浙江電信6507件，浙江移動13756件，浙江聯通3151件），環比上漲63.95%，同比上漲154%。其中，用戶服務類申訴占比58.72%，收費爭議類申訴占比20.47%，營銷類占比12.46%,網絡質量類申訴占比5.42%，信息安全類申訴占比2.95%，其他占比0.03%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，浙江省12300 用戶申訴中心對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護電信用戶合法權益。
圖1 2022年二季度申訴分類情況
（二）網絡不良與垃圾信息投訴舉報情況。二季度，浙江省三家基礎電信企業關停**擾電話17.38萬個，關停語音專線121條，攔截垃圾短信1.14億條，停止合作企業127家，警告整改企業320家。根據12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心平臺統計，2022年2季度浙江省**擾電話投訴總量為8174件，環比2022年1季度**擾電話投訴量5088件增長60.65%，同比2021年2季度6232件增長31.16%。
圖2 浙江省**擾電話投訴總量統計對比
三、經營及消費提示
（一）各企業要規范業務辦理。辦理所有各類業務（含免費贈送業務及營銷活動）時，均應確保用戶知情同意。要通過短信回復、含辦理說明的手機驗證碼、簽字確認三種方式之一，征得用戶同意。辦理成功后，應為用戶發送告知短信。
（二）我局提醒廣大用戶，要從正規渠道下載APP使用，使用時不要輕易點擊“做任務搶紅包”“掃碼開獎”或“點擊獲得禮品”等窗口頁面，增強安全防范意識，養成個人信息“非必要不提供”的良好習慣，避免不必要的財產損失。
浙江省通信管理局
2022年7月13日
拓展知識：
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