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廣州鏈家的辦公室，設(shè)在珠江新城天德廣場(chǎng)T1座6樓。

從干凈的窗戶望出去，樓下就是臨江大道和獵德大橋，廣州塔也同框。這里是廣州最繁華的地標(biāo)之一，身處珠江新城核心，一橋連接琶洲互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新集聚區(qū)。

20年前，廣州珠江新城建設(shè)之初，**房地產(chǎn)也迎來“黃金時(shí)代”。2001年11月12日，在北京朝陽(yáng)區(qū)甜水園，一家名叫“鏈家寶業(yè)”的中介門店正式開業(yè)。20年過去，這家當(dāng)年名不見經(jīng)傳的中介公司已長(zhǎng)成全國(guó)最大的中介公司之一。六年前，鏈家進(jìn)入廣州，再到成為廣州規(guī)模最大的中介公司之一。這六年來，鏈家又給廣州樓市帶來了什么？本期將走進(jìn)廣州鏈家城市總經(jīng)理周先明，聽他分享鏈家的發(fā)展故事。

北下南上，20歲的鏈家已是行業(yè)領(lǐng)先

在一個(gè)初冬的上午，陽(yáng)光隨意地穿過玻璃照進(jìn)鏈家在天德廣場(chǎng)的辦公室，在室內(nèi)灑下大片光影，坐在沙發(fā)上，側(cè)目便見窗外獵德大橋上車來車往，不遠(yuǎn)處便是琶洲互聯(lián)網(wǎng)集聚區(qū)，那里高樓幢幢。

如果說傳統(tǒng)的中介行業(yè)著眼于短期能否開單，更重視開單的結(jié)果；但鏈家能夠一步步做大做強(qiáng)，贏得消費(fèi)者認(rèn)可的原因更在于著眼于長(zhǎng)期主義。進(jìn)駐廣州以前，周先明一直是鏈家發(fā)展擴(kuò)張的開路“先鋒”：從北京到成都，從成都到深圳，最后來到廣州。他從北上而南下，深刻見證了以品質(zhì)為先，而成就知名企業(yè)的鏈家發(fā)展史。

周先明說道：“品質(zhì)是鏈家的核心競(jìng)爭(zhēng)力，多年來，鏈家堅(jiān)持走品質(zhì)之路，實(shí)踐著以品質(zhì)驅(qū)動(dòng)效率，以效率驅(qū)動(dòng)規(guī)模的正循環(huán)增長(zhǎng)模式，這種模式落地于‘好人+好店+好服務(wù)’的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)理念當(dāng)中，并基于此持續(xù)不斷地幫助消費(fèi)者解決置業(yè)居住的人生大事”。

在做難而正確的事的道路上，鏈家發(fā)展并非是一帆風(fēng)順的。回顧20年發(fā)展遇到的諸多困境，周先明認(rèn)為“每一次危機(jī)恰恰也正是一次機(jī)遇所在”，鏈家之所以能挺過這么多次危機(jī)，迎來多次破繭與蝶變，正是相信只有對(duì)消費(fèi)者好，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

“在中介行業(yè)，可以說鏈家一直在解決讓消費(fèi)者信任我們，讓用戶交易更加便捷、安全，以及讓用戶服務(wù)體驗(yàn)更好的問題，為此我們投入了很多，慶幸的是如今收獲了消費(fèi)者們的高度認(rèn)可”。

六年賠付1.02億，為買房賣房者安心“兜底”

鏈家未入廣州之前，廣州的部分中介仍存在“假房源”現(xiàn)象，整個(gè)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)仍有待提升。

為了給消費(fèi)者提供更安全的服務(wù)，讓行業(yè)走向正軌，早在2004年起，北京鏈家便在業(yè)內(nèi)率先提出“透明交易、簽三方約、不吃差價(jià)”的陽(yáng)光作業(yè)模式，打破長(zhǎng)期以來中介行業(yè)“信息不對(duì)稱”的弊端，促使房產(chǎn)交易雙方的權(quán)益得到更大程度的保障。此后，又在2011年率先提倡真房源、2013年提出安心服務(wù)承諾，提升消費(fèi)者的購(gòu)房體驗(yàn)。

在鏈家于2015年9月進(jìn)入廣州之后，這些舉措也于次月推行，這是廣州地產(chǎn)中介行業(yè)率先推出“真房源”。為此，廣州鏈家組建近百人的驗(yàn)真團(tuán)隊(duì)，對(duì)房源信息把關(guān)，同時(shí)推出“真實(shí)房源 假一賠百”的服務(wù)承諾。

“鏈家的價(jià)值就在于確實(shí)能夠幫助居民花更少的精力應(yīng)對(duì)復(fù)雜而不穩(wěn)定的交易事實(shí)”。周先明表示，鏈家永遠(yuǎn)都是站在消費(fèi)者的需求上解決問題。多年來，鏈家在全國(guó)推廣的安心服務(wù)承諾，更在廣州針對(duì)城市居民的切實(shí)需求，已經(jīng)將安心服務(wù)承諾升級(jí)為**服務(wù)承諾。

“購(gòu)買房子之后發(fā)現(xiàn)漏水，看房路上不小心摔跤扭傷腳，甚至簽約后買賣不成的交易等等，我們的安心服務(wù)都會(huì)作出理賠”。周先明表示，“**安心服務(wù)承諾是鏈家為消費(fèi)者兜風(fēng)險(xiǎn)，敢賠敢墊付，進(jìn)而讓消費(fèi)者能夠放心、省心的交易重要保障”。

據(jù)介紹，在今年9月，廣州鏈家發(fā)生了一例交易房屋簽約后被查封的案例。該案件簽約當(dāng)天業(yè)主提供查冊(cè)紙顯示房屋產(chǎn)權(quán)清晰無查封，雙方自行過定10萬元。

在10月初，經(jīng)紀(jì)人發(fā)現(xiàn)業(yè)主經(jīng)常失聯(lián)，無法在短時(shí)間內(nèi)取得聯(lián)系，于是進(jìn)行查冊(cè)，此時(shí)顯示成交物業(yè)已是查封狀態(tài)，交易無法繼續(xù)，客戶定金面臨損失。

雖然10萬元的定金沒有進(jìn)入資金監(jiān)管，但出現(xiàn)問題后鏈家依然進(jìn)行了10萬元的墊付。

“交易資金 保障安全”，廣州鏈家承諾對(duì)客戶交易資金進(jìn)行全鏈條監(jiān)管，其中包括定金、首期、尾期、物業(yè)交割保證金以及戶籍保證金，在房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)，只有鏈家提出全鏈條監(jiān)管這一保障。

周先明表示，鏈家在全國(guó)提供給消費(fèi)者的安心服務(wù)保障金，截至2021年9月已賠付30個(gè)億，鏈家安心服務(wù)承諾體系已累計(jì)為消費(fèi)者賠墊付了173420筆。目前，安心服務(wù)承諾已覆蓋29城，條款增加到40項(xiàng)，客戶履約滿意度超過95%以上。

“在鏈家，‘客戶至上’是實(shí)實(shí)在在的。可以說，鏈家如今能成夠在業(yè)績(jī)有這樣的口碑，就是因?yàn)槲覀冋嬖诤蹩蛻舻男枨螅星袑?shí)實(shí)解決客戶的所需所想，我們把這個(gè)看做是所有服務(wù)的基點(diǎn)，更是鏈家的差異化所在”。周先明介紹，廣州鏈家自2015年9月成立至今，**安心服務(wù)承諾累計(jì)為廣州的消費(fèi)者保障賠付了1.02億元。

底薪6000元，本科學(xué)歷的經(jīng)紀(jì)人已達(dá)51%

鏈家進(jìn)入廣州，對(duì)行業(yè)發(fā)展做了哪些工作？

周先明表示，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，讓整個(gè)行業(yè)逐漸走向透明、高效一直是鏈家在做的事情。“這也是一件難而正確的事，對(duì)客戶有益的事，廣州鏈家一直致力于構(gòu)建廣州全場(chǎng)景式的安全保障體系”。

相對(duì)于一手房交易，二手房買賣要經(jīng)過的流程比較復(fù)雜，總計(jì)經(jīng)過32個(gè)交易節(jié)點(diǎn)。“在每一個(gè)節(jié)點(diǎn)中，如何保證客戶利益不受侵犯，僅靠客戶個(gè)人是無法承擔(dān)全部風(fēng)險(xiǎn)的”。周先明表示，廣州鏈家不僅只在廣州推行安心服務(wù)承諾，為了滿足消費(fèi)者切實(shí)的相關(guān)權(quán)益與安全訴求，形成“安全”端的邏輯閉環(huán)，更通過賦能經(jīng)紀(jì)人品質(zhì)服務(wù)能力的提升，實(shí)現(xiàn)行業(yè)迭代升級(jí)，解決一系列的行業(yè)亂象。

據(jù)介紹，廣州鏈家從2015年發(fā)展壯大至今，從200多家門店拓展至300多家門店，擁有經(jīng)紀(jì)人近6000人，其中學(xué)歷本科率達(dá)到51%。周先明認(rèn)為，高學(xué)歷經(jīng)紀(jì)人占比的提升，將會(huì)給行業(yè)帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以B端促C端的閉環(huán)發(fā)展。

周先明表示，提升經(jīng)紀(jì)人的入職學(xué)歷，一方面是因?yàn)閷W(xué)歷高在某種程度上可能具備更快的學(xué)習(xí)能力以及更高的專業(yè)素養(yǎng)，進(jìn)而能夠讓消費(fèi)者更加滿意其服務(wù)；另一方面，隨著大學(xué)生就業(yè)壓力逐步加大，鏈家更愿意提供給這些大學(xué)生一個(gè)更多元的選擇，在人員的選、用、育、留上設(shè)立一個(gè)較為透明、公平的機(jī)制，能夠真的讓一些優(yōu)秀的經(jīng)紀(jì)人更快實(shí)現(xiàn)自己的理想與價(jià)值。

但對(duì)于經(jīng)紀(jì)人行業(yè)，剛?cè)肼毎肽曛烈荒陮?duì)于一個(gè)經(jīng)紀(jì)人來說無疑是最難的，因?yàn)楹茈y出業(yè)績(jī)，沒業(yè)績(jī)也就沒提成。周先明表示，為了留住人才，鏈家給剛?cè)肼毜谋究茖W(xué)歷經(jīng)紀(jì)人設(shè)立6000元的底薪。此外，盡可能提升經(jīng)紀(jì)人的滿意度與幸福指數(shù)，其中門店的工作環(huán)境也是其中一方面。

從1.0門店、2.0門店，3.0門店在到4.0門店乃至5.0門店，現(xiàn)在廣州鏈家的門店主流已經(jīng)是4.0門店。“門店裝修邏輯的改變，一是希望給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)，同時(shí)去更好地服務(wù)于社區(qū)，做社區(qū)好鄰居”。周先明表示，最初的門店裝修，計(jì)劃把辦公區(qū)直接擺在最前面，后來了解了****、日本中介門店的裝飾風(fēng)格都是在前面預(yù)留出更多的交互空間，鏈家的門店由此也做了功能區(qū)分，帶VR設(shè)計(jì)，給消費(fèi)者更好體驗(yàn)的同時(shí)也注意采用環(huán)保材料，不斷升級(jí)提升企業(yè)形象”。

除了提升行業(yè)素質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)，鏈家亦在公益之路不斷努力。

“有事您說話，鏈家在身邊！”這句話無數(shù)次出現(xiàn)在鏈家門店經(jīng)紀(jì)人和街坊鄰里的對(duì)話中。據(jù)介紹，鏈家的門店提供免費(fèi)打印復(fù)印、應(yīng)急雨具、愛心圖書捐贈(zèng)點(diǎn)、回收舊衣做公益、教老人用手機(jī)、便民飲水、應(yīng)急電話、應(yīng)急上網(wǎng)、應(yīng)急充電、詢路指引等等暖心服務(wù)。

關(guān)于善行與便民服務(wù)，周先明說道：“我們希望，大家不僅僅可以把鏈家看成一個(gè)房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司，更可以把鏈家看成是每個(gè)社區(qū)的好鄰居。鏈家20年來一直站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，持續(xù)不斷地去做許多便民服務(wù)，做公益慈善活動(dòng)，我們歡迎城市居民多多走進(jìn)鏈家，體驗(yàn)各式各類的便民服務(wù)”。

近期，廣州鏈家一經(jīng)紀(jì)人在外出時(shí)看到路邊一位老奶奶騎電動(dòng)車摔倒在地，一秒都沒有猶豫便上前扶起。“那個(gè)時(shí)候我腦子里沒有想之后會(huì)發(fā)生什么后果，我想的只有出手救人”，在扶起老人后，經(jīng)紀(jì)人發(fā)現(xiàn)老奶奶沒有受傷后，得到了老人家由衷的感謝。為此鏈家經(jīng)紀(jì)人說道：“在鏈家，我逐漸了解到向上向善的確切涵義。在每一份善行中我都能得到幫助他人的成就感，未來我會(huì)讓做善行成為一種習(xí)慣”。

鏈家經(jīng)紀(jì)人在修理藥店天花板

值得一提的是，周先明自2020年10月12日起便發(fā)起了“每日一善”的社區(qū)公益項(xiàng)目，也是全國(guó)鏈家創(chuàng)新，活動(dòng)的目的是為了踐行鏈家向善向上的文化精神，助力城市更美好。截至11月25日，廣州鏈家已有13756人次參與343場(chǎng)社區(qū)公益活動(dòng)，4933人分享14813件善行。

在今年**期間，廣州鏈家亦為14個(gè)社區(qū)捐贈(zèng)6萬個(gè)醫(yī)用口罩，更是在全城需要使用穗康碼的切實(shí)需求下，幫助老人學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的手機(jī)運(yùn)用，截至目前，“我來教您用手機(jī)”公益課堂已經(jīng)陸續(xù)走進(jìn)20余個(gè)社區(qū)，開設(shè)手機(jī)課程超150節(jié)，服務(wù)人次近3000人次。

周先明表示，在鏈家成立20周年之際，未來廣州鏈家依然將持續(xù)不斷地把公益活動(dòng)踐行到底，做對(duì)消費(fèi)者好，對(duì)社區(qū)好的，利國(guó)利民的好企業(yè)。

文/邱永芬

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